GLOSSARIO

ACCESSIBILITÀ: possibilità dell’utente di utilizzare un dato servizio.

ACCETTABILITÀ: livello di coerenza con principi etici e morali di riferimento.

ACCURATEZZA: Concordanza tra la stima di una variabile ed il suo valore vero

ACCREDITAMENTO: processo di valutazione sistematico e periodico svolto (da agenzia esterna) con l’obiettivo di verificare l’esistenza di requisiti predeterminati relativi a condizioni strutturali, organizzativi e di funzionamento, che determinano la qualità dell’assistenza; modalità di controllo a priori degli imput e dei processi organizzativi in funzione del massimo incremento delle probabilità di produrre esiti favorevoli in ermini di efficacia, capacità di soddisfare, qualità e costi delle prestazioni sanitarie. Processo di autovalutazione o di valutazione fra pari usato dalle organizzazioni sanitarie per valutare il livello delle loro prestazioni in rapporto a criteri predeterminati.

Processo attraverso il quale una agenzia o altra organizzazione valuta e riconosce che un corso di studi o una istituzione corrispondono a standard pre-definiti (WHO).

Si definiscono nel mondo due grandi tipologie di accreditamento delle organizzazioni sanitarie: per pubblica regolamentazione (Spagna (Catalogna), Italia).

Professionale (USA, Canada, Australia King’s Fund).

Nota: In Italia si usa la parola “accreditare” in quattro contesti:

4 CONTESTO DECRETO LEGISLATIVO 502/92 (art. 8 comma 7) e successive modifiche e integrazioni: ‘instaurazione di nuovi rapporti fondati sul criterio dell’accreditamento delle istituzioni, sulla modalità di pagamento a prestazione e sull’adozione sistemi di verifica e revisione della qualità delle attività e delle prestazioni....’Compete alle Regioni la introduzione di sistemi di sorveglianza e di strumenti e metodologie per la verifica della qualità dei servizi che, a partire dalla autorizzazione ad operare già posseduta (requisiti minimi).

4 CONTESTO: ACCREDITAMENTO PROFESSIONALE. Attivato dalla Società Italiana di VRQ, da società scientifiche e da gruppi di professionisti, di natura volontaria, secondo il modello dei paesi anglofoni, realizzato mediante visite scambievoli fra pari. Tale modalità di verifica della qualità e deve integrarsi con l’accreditamento istituzionale.

4 Il contributo dei professionisti al miglioramento della qualità delle prestazioni è fondamentale in relazione alle specifiche attività del processo assistenziale.

4 CONTESTO: ENTI DI CERTIFICAZIONE: Gli enti per potersi proporre come verificatori dei requisiti previsti dalle Norme UNI EN ISO (certificazione di parte 3°), debbono essere accreditati come idonei da un ente sovraordinato (per l’Italia il SINCERT).

4 CONTESTO: ACCREDITAMENTO LABORATORI DI PROVA. I laboratori che ‘provano’ materiali e tecnologie, secondo la normativa internazionale debbono essere accreditati a farlo. Si applicano ad essi le norme della serie EN ISO 45000.

ADEGUATEZZA: rapporto tra bisogni della popolazione e servizi disponibili. Disponibilità di attività e risorse in quantità e qualità tali da permettere il raggiungimento degli obiettivi desiderati.

ANALISI COSTI-BENEFICI: confronto tra costi (di un trattamento) e i suoi esiti esprsssi in termini monetari.

APPROPRIATEZZA: componente della Q. che fa riferimento alla pertinenza, alla validità tecnicoscientifica e all’accettabilità delle prestazioni sanitarie. Il grado di realizzazione del servizio coerente con le necessità del paziente/cliente e in accordo con la miglior pratica clinica. Di solito il termine è riferito al livello di intervento piuttosto che alla specifica prestazione.

ATTEGGIAMENTI: Modi di porsi degli individui all’interno della organizzazione. Si costruiscono sulla condivisione dei valori aziendali: ne deriva impegno (committment), condivisione degli obiettivi aziendali (allineamento) e responsabilizzazione. (vedi professionalità).

ATTIVITÀ: Insieme di operazioni organizzate e finalizzate. Nel linguaggio organizzativo le operazioni sono gli elementi più parcellizzati, il primo livello di sintesi sono le attività, l’insieme di attività connota il processo. Le attività si realizzano per il concorso equilibrato degli individui, dei metodi di lavoro delle tecnologie.

AUDIT: attività di verifica di tipo profesionale, tra pari, basata sulla documentazione clinica volta a valutare in modo volontario, retrospettivo in base a friteri predefiniti, le azioni compiute in contesti e tempi determinati.

Analisi critica e sistematica della qualità della assistenza medica (o sanitaria) che include le procedure utilizzate per la diagnosi e il trattamento, l’uso delle risorse, gli outcome risultanti e la qualità di vita per i pazienti (Definizione Brit. Govern. 1985).

Viene realizzata utilizzando vari metodi di valutazione.

Molto usata nel Regno Unito come strumento per il monitoraggio di standard professionali (tecnici e interpersonali) nella erogazione delle cure.

MEDICAL AUDIT valutazione degli elementi che dipendono dal giudizio medico.

CLINICAL AUDIT valutazione degli elementi che non dipendono dal giudizio medico.

PROFESSIONAL AUDIT valutazione degli elementi che dipendono dalla attività di professionisti sanitari non medici.

SERVICE AUDIT valutazione complessiva del servizio erogato.

La parola audit viene utilizzata anche in altri contesti:

AUDIT DI QUALITÀ = valutazione esterna della qualità di un servizio/organizzazione

AUDIT DEL SISTEMA QUALITÀ = valutazione del sistema di assicurazione di qualità di una organizzazione, sviluppato in modo indipendente da un gruppo di persone appartenenti alla organizzazione.

AUTORIZZAZIONE: Si definisce ‘autorizzazione’ un atto giuridico che ha la natura della rimozione di un divieto. Si realizza mediante la verifica del possesso, da parte di chi la richiede, di requisiti pre-dichiarati e oggettivamente posseduti.

E in fase di pubblicazione l’atto di coordinamento e di indirizzo di cui all’art. 8 comma 4 del 502/92 che fissa i necessari ‘requisiti minimi’ di natura strutturale, tecnologica e organizzativa.

AZIENDA: sistema di processi economici che si svolgono in istituti sociali.

Sistema di processi economici che si svolgono in istituti sociali di diverse specie cui si applicano il principio obiettivo della razionalità economica (massimizzazione del risultato con minimo impegno di risorse) e i criteri della corretta

amministrazione. Si distinguono aziende con finalità di reddito e aziende senza finalità di reddito (profit e non profit).

AZIENDA SANITARIA: Soggetto giuridico, pubblico o privato che offre attività o prestazioni sanitarie.

AZIENDA SANITARIA PUBBLICA: tipica azienda senza finalità di reddito (non profit) che non si prefigge come scopo la remunerazione del capitale investito bensì l’acquisizione e/o l’erogazione di servizi di interesse collettivo primario.

BENCHMARKING: tecnica di management svolta a confrontere i prodotti/processi della propria azienda con quelli di altre (leader) presenti nel mercato.

Tecnica manageriale che consiste nel confrontare il vissuto della propria azienda con quello delle aziende migliori al fine di razionalizzare obiettivi, strategie e processi e raggiungere l’eccellenza, tramite l’individuazione di fattori criti

successo ed elementi guida.

Il confronto avviene alla pari su risultati e processi di produzione.

BISOGNO: Questo termine in ambito sanitario e sociale, denota lo stato in cui si trova un soggetto, individuale o collettivo, al quale, soggettivamen-te od oggettivamente, manca qualcosa necessaria a raggiungere uno stato "migliore" del precedente quanto a benessere o funzionalità. Il bisogno va distinto dalla domanda che esprime dei desideri, non necessariamente delle necessità.

BUDGET: uno degli strumenti del controllo aziendale inteso come pianificazione, programmazione e controllo di attività. Sistema di programmazione annuale che viene utilizzato per prendere decisioni coordinate sugli obiettivi da raggiungere e sull’allocazione delle risorse

insieme di obiettivi da perseguire in un dato periodo, caratterizzati da:

4 Riferimento temporale definito (in genere 1 anno)

4 Esplicitazione in termini economici e finanziari

4 Articolazione coerente con altre aree di responsabilità aziendale

È un processo sistematico e regolare, formale e trasparente collegato con il sistema di responsabilizzazione sui risultati; è correlato al processo di controllo di gestione. È uno strumento di breve programmazione previsto dalla riforma, legato alla finalità (previsione del risultato).Gli obiettivi del B. derivano dal piano sanitario regionale; il B. è direttamente emanato dalla programmazione della pianificazione strategica aziendale:

4 definisce gli obiettivi

4 determina le risorse

4 evidenzia le responsabilità

Fasi e strumenti del B.:

4 invito al B.

4 indirizzi del B.

4 scheda del B.

4 reportistica

4 proposta

4 contropropsta

4 negoziazione

4 piano del B.

BUSINESS PROCESS RE-ENGINEERING (BPR): Tecnica manageriale che consiste nel provocare un cambiamento qualitativo radicale (breakthrough) ridisegnando completamente un processo considerato inefficace e/o inefficiente.

CAPACITÀ: Aspetto organizzativo soft che incide sui livelli degli output. Si basa principalmente sulla motivazione, e sulla comunicazione. Abilità, risorse, forza di gruppo o dell’individuo riferite a situazioni o per soddisfare bisogni.

CARATTERISTICA: Ciascuno degli aspetti peculiari che costituiscono le note distintive di un oggetto (nel nostro caso di un servizio/prestazione). Le caratteristiche scelte per rappresentare l’oggetto si definiscono come requisiti.

CARTA DEI SERVIZI: Documento contrattuale adottato dai soggetti erogatori di servizi pubblici attraverso il quale si esplicitano mission, criteri di relazione e standard di qualità dei servizi erogati. Nel caso dei servizi sanitari esso è redatto sulla base dei principi indicati nel Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri (D.P.C.M. 19/5/95).

CIRCOLI DI QUALITÀ: Piccoli gruppi di professionisti volontari e interprofessionali, legati a precisi contesti organizzativi (Unità Operative) per i quali ricercano il miglioramento continuo, intervenendo con metodi precisi (PDCA).

CLIENTE: Destinatario di un prodotto e/o di un servizio. Può essere una unità interna, un fruitore specifico intermedio rispetto al prodotto finale (in questo caso si parla di “cliente interno”).

COMPETENZA: Aspetto organizzativo hard: sono le capacità individuali agite. Deriva da esperienza o studio e definisce all’interno della organizzazione lo “spazio” (cioè i compiti assegnati) e l’autorità nel ricoprirlo (vedi professionalità).

CONFORMITÀ: Soddisfacimento documentato di requisiti specificati (vedi indicatori).

CONTRATTO: Richiesta espressa e comunicata con qualsiasi mezzo, contenente i requisiti concordati fra fornitore e cliente (ISO)

CRITERIO: Enunciato che dichiara che si vuole investigare un fenomeno a fine di valutazione mediante l’osservazione di sue caratteristiche (statiche o dinamiche) predefinite. Il criterio è pertanto un punto di vista, di osservazione di un oggetto, fenomeno, ecc., legato strettamente al soggetto osservante.

La Carta dei Servizi è in sintonia con questa definizione. Il criterio è definito come riferimento concettuale (espresso) per costruire un giudizio di qualità.

CULTURA AZIENDALE: “Insieme di assunti di base inventati, scoperti o sviluppati da un gruppo determinato quando impara ad affrontare i propri problemi di adattamento con il mondo esterno e di integrazione al suo interno, che si è rivelato così funzionale da esse considerato valido e, quindi, da essere indicato a quanti entrano nell’organizzazione come il modo corretto di percepire, pensare e sentire in relazione a quei problemi” (Schein 1990). La cultura determina i valori, la mission, la vision.

CASE-MIX: tipologia di casistica trattata da un determinato reparto, ospedale, …

CENTRO DI COSTO: unità aziendale elementare; unità organizzativa che svolge una specifica attività sotto il controllo e la responsabilità di un dirigente. Sono aggregazioni di risorse con criteri omogenei, urilizzati all’interno dei CdR. Anno:

4 risorse aggregate

4 data tecnologia

CENTRO DI RESPONSABILITÀ: unità organizzative che assumono decisioni e ne rispondono. I responsabili dei CdR esercitano funzioni di programmazione e di controllo.

CERTIFICAZIONE: processo di valutazione formale mediante il quale un organismo teszo dichiara che un dato prodotto/servizio/pocesso è conforme ad una determinata. Norma. Il processo è volontario ed è effettuato da un ente preposto.

CLIENTE: Destinatario di un prodotto e/o di un servizio. Può essere anche una unità interna o un fruitore specifico intermedio rispetto al prodotto finale ( in questo caso si parla di "cliente interno").

COLLEGIO DI DIREZIONE: organo ove vengono definite le politiche aziendali: incontro tra Direzione aziendale e professionisti.

COMPETENZA: Aspetto organizzativo di base. Assicura che le capacità individuali e le conoscenze sono appropriate per fornire il servizio e sono regolarmente valutate. Insieme delle capacità professionali richieste per svolgere un compito o una funzione.

CONTRATTO: Accordo formale che definisce i termini e le condizioni del servizio che può essere ottenuto da o fornito a una organizzazione. Il contratto è coordinato dall’organizzazione che verifica la corrispondenza a definiti requisiti.

CONTROLLO DI GESTIONE: insieme di attività interne all’organizzazione con le quali la Direzione Aziendale si accerta ai vari livelli che la conduzione delle attività si stia svolgendo secondo gli obiettivi, le strategie, le politiche e i piani prestabilita in modo efficace ed efficiente. Processo mediante il quale un’organizzazione si assicura che le finalità siano raggiunte in modo efficace ed efficiente. Elementi del Cdg:

4 Programmazione

4 Predisposizione al budget

4 Svolgimento e misurazione delle attività

4 Reporting e valutazione

CRITERIO: Passaggio obbligato o attività da svolgere per assumere una decisione o verificare un requisito. Variabile rilevabile in modo riproducibile ed accurato che permette di giudicare la qualità di una prestazione o di un trattamento. Paradigma, affermazione di principio, che guida il giudizio del valutatore nelle attività di verifica.

DIPARTIMENTO: raggruppamento di strutture complesse finalizzato al raggiungimento degli obiettivi preposti.

Il dipartimento deve avere giurisdizione su: la coordinazione, l’integrazione, la tempestività, l’essenzialità, appropriatezza, la qualità, la sicurezza, l’accessibilità, l’accettabilità.

Organismo elettivo e rappresentativo con una durata in carica triennale

4 livello organizzativo deputato al corretto utilizzo dei metodi e degli strumenti del governo clinico.

4 aggregazioni coerenti finalizzate alla gestione efficiente ed efficace delle risorse: manageriale (buone pratiche gestionali) e clinico (buone pratiche cliniche).

4 criteri di aggregazione:

o intensità di cure (es. emergenza)

o settore nosologico(es. oncologico)

o fasce di età (es. materno – infantile)

o specialistica (es. immagini)

o organo e apparato (es. cardiovascolare)

4 criteri di aggregazione orizzontale (es. per patologia) o verticale (es. chirurgico)

DIREZIONE SANITARIA: organo di responsabilità del governo clinico

DRG o ROD: raggruppamento omogeneo di diagnosi, è un raggruppamento isorisorse (utilizzate).

EBM o MBE: medicina basata sulle prove di efficacia clinica.

EFFICACIA: capacità di raggiungere un determinato risultato (desiderato); “fare solo ciò che serve”; è riferito agli esiti del processo assistenziale.

EFFICIENZA: capacità di produrre i migliori risultati quanti-qualitativi a parità di risorse: “fare lo stesso con meno”

FACILITATORE: Soggetto che ha il mandato di coordinare e dirigere Circoli di Qualità, o altre forme di partecipazione dal basso, in possesso del metodo e delle tecniche della Qualità e del miglioramento continuo

FORNITORE: Chi (organizzazione o singolo) fornisce un prodotto o un servizio ad un cliente.

GARANZIA DELLA QUALITÀ: L’insieme delle azioni pianificate e sistematiche necessarie a dare adeguata confidenza che un prodotto o servizio soddisfi determinati requisiti di qualità.

GOVERNO CLINICO: modalità attraverso la quale si gestiscono le procedure finalizzate al miglioramento dei processi clinici.

GRUPPI DI MIGLIORAMENTO: Piccoli gruppi volontari di professionisti, interfunzionali e interprofessionali, che intervengono sui processi di lavoro con le metodologie del miglioramento continuo presidiando globalmente il percorso del cambiamento (analisi, diagnosi, tervalutazione, implementazione e documentazione).

INDICATORE: Caratteristica qualitativa (paragonabile) o quantitativa ( misurabile) di un oggetto o di un fenomeno che su questi consente di inferire (costruire ipotesi, dare giudizi).

Il risultato della osservazione della caratteristica in questione, sia essa uno stato o un evento, definisce il “valore” o la misura dell’indicatore. Strumento di misura della prestazione che è usato come guida nel valutare e migliorare la qualità del servizio. Dal latino index, indice, "che indica, che mostra". Espressione quantitativa o qualitativa del criterio, consente di misurare il livello di qualità raggiunto. Gli indicatori fanno riferimento alle strutture, processi ed esiti.

In senso traslato indicatore può essere:

4 il “valore” che fornisce indicazioni sullo stato e permette se ripetuto una evidenza della tendenza alla evoluzione nel tempo di specifici output di una organizzazione;

4 lo strumento utilizzato per la misurazione dell’oggetto dell’osservazione.

LINEE GUIDA: Insieme di indicazioni procedurali suggerite, prodotte attraverso un processo sistematico, finalizzate ad assistere gli operatori a decidere quali siano le modalità assistenziali più adeguate in specifiche circostanze cliniche (atto di coordinameto di indirizzo integrato con la definizione dell’Institute of Medicine USA). Insieme di raccomandazioni prodotte attraverso un processo sistematico, finalizzate ad assistere nelle decisioni in specifiche circostanze cliniche.

MANAGEMENT: processo, attività professionale finalizzata alla efficiente gestione delle risorse attraverso:

4 razionalizzazione dei processi produttivi

4 motivazione del personale ed esercizio della leadership

4 pianificazione e controllo

4 la guida dell’organizzazione al fine di raggiungere gli obiettivi preposti

Tipo di management (approcci del M.):

4 scientifico

4 amministrativo

4 relazioni umane

4 scienza del comportamento

4 scienza manageriale

Approcci al management:

4 motivazione

4 buon senso gestionale

4 partecipazione

4 ruoli (leadership, coordinamento, raccordo, cerimoniale)

4 decision making

4 pianificazione (planning)

MANDATO: Un articolata dichiarazione scritta nella quale l’organizzazione afferma ciò che fa e perché esiste. Le fonti del mandato possono essere varie ( norme, direttive, ordini, documenti programmatici, statuti). Motivo per il quale un’organizzazione (azienda), un processo, un’azione esiste, è prodotta; e la ragione d’essere: ciò che l’organizzazione sceglie di fare per rendersi visibile all’esterno e per soddisfare i bisogni (le richieste) dei suoi pazienti (clienti). Il mandato è l’elemento distintivo delle singole organizzazione

MARKET-IN: Condizione permanente di “azienda aperta” al mercato ed ai bisogni del cliente. E’ un atteggiamento molto evoluto del Marketing-oriented. Significa che il cliente entra in azienda e contribuisce a guidare lo svolgimento delle attività e dei processi. Market-in significa empatia con il cliente sia esso interno o finale.

MIGLIORAMENTO CONTINUO: Approccio alla qualità secondo le logiche della razionalità limitata, proiettato verso il superamento delle difettosità (qualità negativa) e l’aggiunta di valore (qualità positiva), alla ricerca di nuovi e più soddisfacenti output. La cultura della Qualità evidenzia due modalità di approccio al miglioramento:

4 la prima è costituita da un cambiamento radicale e veloce, così come si realizza mediante il ricorso a tecniche manageriali quali il Business Process Reengineering (vedi).

4 La seconda modalità è rappresentata dal miglioramento a “piccoli passi”, che maggiormente recupera il concetto del Process Management e utilizza le tecniche che vi sono correlate: coinvolgimento del personale, utilizzo degli strumenti del CQI, il Benchmarking (vedi) o altre ancora.

Le condizioni organizzative orientano l’approccio con l’uno o l’altro di questi strumenti/metodologie che si integrano reciprocamente in funzione dell’obiettivo del miglioramento.

MISSION: Motivo per cui una organizzazione (azienda), un processo, una azione esiste, è agita, viene prodotta. Per l’organizzazione è la ragione d’essere: ciò che essa sceglie di fare per rendersi visibile all’esterno e per soddisfare i bisogni (le richie dei suoi utenti (clienti).

MONITORAGGIO: Misurazioni ripetute e continuative di una varietà di indicatori, operate per identificare potenziali problemi (WHO), per presidiare un fenomeno, per misurare l’evoluzione e il miglioramento continuo.

ORGANIZZAZIONE: Società, impresa, gruppo o loro parte (statutariamente autonoma o meno) pubblica o privata, con autonomia funzionale e amministrativa (ISO).

MOTIVAZIONE: azione finalizzata al miglioramento del clima collaborativo attraverso:

4 la delega

4 il management partecipativo

4 la rotazione operativa

4 l’arricchimento operativo

4 la flessibilità (orario, relazionale)

4 rinforzo positivo

4 il sapere ascoltare

4 l’essere aperto

4 il sistema premiante

4 la leadership situazionale

OUTCOME: Effetto prodotto da output connotati in termini di qualità (indicatori e standard conseguenti ai requisiti); è riferito agli esiti di salute

OUTPUT (prodotto): Indica la prestazione/servizio come risultato di un processo

PERFORMANCE: serie di risultati operativi, misurati sistematicamente in base a:

4 accesso all’assistenza

4 capacità di erogare assistenza

4 performance tecnica

4 performance cognitiva

4 appropriatezza dell’assistenza e dell’impiego delle risorse date (efficacia, efficienza)

4 esiti dell’assistenza

4 soddisfazione del paziente

4 costo dell’assistenza

PLANNING o PIANIFICAZIONE: processo propositivo continuato ed integrato, gerarchico, proiettato nel futuro, multidimensionale (tempo, organizzazione, area funzionale, orientamento e scopo) che :

4 analizza un sistema e interpreta le problematiche

4 formula gli scopo, gli obiettivi che si intendono perseguire

4 stabilisce le capacità e le possibilità

4 disegna le direttrici di azione o piani alternativi degli scopi o obiettivi

4 valuta l'efficacia di tali piani

4 sceglie il piano preferito avvia le azioni necessarie per la realizzazione del paino

4 si impegna mediante attività di controllo e sorveglianza del sistema al fine do ottenere una coerenza tra piano e sistema

Elementi del planning:

4 il che cosa

4 il quando

4 il dove

4 il chi

4 il come

PIANO DELLA QUALITÀ: Documento che descrive le modalità operative per la qualità, le risorse e le sequenze di attività (ISO 9004/2 punto 5.4.3.1.b).

POLITICA AZIENDALE: Sono gli obiettivi e gli indirizzi generali espressi in modo formale e che riflettono la collocazione e i valori di un’organizzazione. E’ definita dalla ragione d’essere (Mission), dalle sfide perseguite e dagli orizzonti ambiti (Vision), dalle strategie operative.Sono gli obiettivi e gli indirizzi generali di una organizzazione espressi in modo formale dalla Direzione.

Deriva ed è definita:

4 dalla ragione d’essere dell’azienda (Mission)

4 dalle sfide a lungo termine dell’azienda (Vision)

4 dagli obiettivi scelti per il medio periodo (obiettivi che debbono essere specifici, misurabili, accettabili, orientati ai risultati, temporizzati: SMART)

4 dalle strategie operative.

POLITICA AZIENDALE PER LA QUALITÀ: Quella parte della politica aziendale che fornisce “obiettivi e indirizzi generali per quanto riguarda la qualità, espressa in modo formale dall’alta direzione (Norma ISO 8402).

PRESIDIO SANITARIO: Struttura fisica (ospedale, poliambulatorio, ambulatorio, ecc.) dove si effettuano le prestazioni e/o le attività sanitarie (bozza di atto di coordinamento e di indirizzo D.L.gs502/92 art. 8 comma 4).

PRESTAZIONE SANITARIA: Rappresenta l’aspetto di contenuto tecnico specifico della relazione di servizio ed è connotata da livelli di complessità differenti in funzione della richiesta.

PROBLEMA: Qualcosa che ci si presenta davanti e che offre opportunità diverse di approccio, lettura, soluzione (può comprendere sia l’accezione di “pericolo” che di “opportunità”).

PROCEDURA: Insieme di azioni professionali finalizzate ad un obiettivo (da Bozza di atto di coord. E di indirizzo). In generale maniera specifica di compiere una attività. Insieme di azioni professionali finalizzate ad un obiettivo. In generale, modalità specifica di compiere un’attività. Può essere una sequenza ordinate di azioni, eventi, ritenuti necessari a raggiungere un fine, oppure una serie di norme che regolano lo svolgimento di attività.

Nota: scopo delle procedure nel modello di riferimento di sistema qualità ISO 9000 è garantire l’efficacia e l’efficienza del sistema qualità, consentendo la riproducibilità e la trasferibilità del “come si fa” specifico. Una procedura deve esprimere che cosa fa, come viene fatto, dove, quando, perché e chi ne è responsabile.

PROCESSO: Sequenza strutturata di attività formalizzate a produrre un risultato (prodotto, servizio...) che ha valore per il cliente finale.

4 Strumenti per il raggiungimento del risultato sono le risorse umane, le tecnologie, i metodi.

4 Il processo è indifferente alla struttura organizzativa (l’organizzazione formale) pensata per una razionalità interna: le attività che compongono il processo possono pertanto riferirsi a diverse linee di responsabilità.

4 Definiscono un processo l’evento scatenante (input), la sequenza d’azioni (valore aggiunto), l’output. Il processo ha precisi compiti e precise interfacce.

4 Il processo è descritto da indici e misure quali: tempo di durata, risorse consumate, volumi di attività, difettosità, rilevazioni, metodi, tecnologie.

4 Si usa il termine processo per indicare gli insiemi fondamentali delle attività aziendali:

4 management (o direzionali) e pianificazione;

4 core business (processi operativi), erogare assistenza di base;

4 processi di supporto (funzionali al core business) es. gestione risorse umane.

4 I processi rappresentano l’organizzazione ed evidenziano operativamente la Mission e le strategie conseguenti alla sua collocazione nel contesto.

4 Assumere un approccio di processo (come struttura per agire) significa adottare il punto di vista del cliente.

PROCESSO (RAPPRESENTARE UN): Esistono tecniche utili a indagare un processo. Ognuna di esse ne evidenzia caratteristiche particolari a scapito di altre; la tecnica va pertanto scelta in funzione degli obiettivi della discrezione.

In prima istanza occorre definire gli elementi “anagrafici” del processo: evento scatenante, fornitore, misurazione possibile, requisiti richiesti e riscontri.

Ogni singola attività va descritta per tipo e durata; analogamente il prodotto va descritto per tipologia, ricevente (cliente o altro processo), misurazione possibile, requisiti richiesti e riscontri.

Tra le varie modalità di discrezione si possono ricordare:

LOV (line of visibility) evidenzia gli attori (cliente compreso) in rapporto alle attività: è un metodo che mette in evidenza gli strati organizzativi (anche esterni alle organizzazioni) attraversati dal processo.

FLOW CHART: evidenzia la “logica” del processo (in toto o per sue parti critiche).

PERT: evidenzia la cronologia delle attività ed è particolarmente utile per valutare la variabilità temporanea di un processo.

TIME CHART: evidenzia oltre al “chi fa cosa” anche ai tempi di escursioni delle attività eventuali precedenze e complicazioni (consente di valutare quanto del tempo impiegato non è a valore aggiunto).

ANALISI FUNZIONALE: si concentra sui vincoli e sulle risorse lo svolgimento delle attività: parte dall’analisi del che cosa deve essere fatto, poi dal come, ed infine con quali funzioni elementari.

RAPPRESENTAZIONI DINAMICHE DEL PROCESSO: si utilizzano per riconoscere eventuali problemi che nascono nel divenire dell’attività (con questi il metodo IDEF).

PROCESSO (VISTA AZIENDALE PER PROCESSI): Descrizione, organizzazione, gestione, misurazione di una organizzazione in funzione dei suoi processi fondamentali.

Nota: Ogni organizzazione si confronta con un contesto. Esso fornisce il filtro con cui individuare i processi organizzativi fondamentali.

L’organizzazione può pertanto essere descritta per processi in funzione delle: risorse che impiega, competenze necessarie attese degli azionisti o di altri stakeholders soddisfazione del cliente, funzioni esercitate.... La scelta della “vista” deve essere correlata agli obiettivi e alle strategie aziendali.

PROFESSIONALITÀ: Spazio operativo riconosciuto ad un soggetto all’interno di una organizzazione, concepito direttamente come risultato da una negoziazione dove entrano in relazione il volere essere (potenziale dinamico), dover essere (posizione), e potere essere (profilo di ruolo). Mix di competenza (skills), capacità (abilities), atteggiamenti (judgement). Si realizza su tre direttrici principali: il contributo tecnico specifico della attività professionale; l’operatività quotidiana, la gestionalità e la leadership.

PROGRAMMA: Risposta organizzata per eliminare o ridurre uno o più problemi. La risposta include uno o più obiettivi, lo svolgimento di una o più attività è il consumo di risorse (WHO).

QUALITÀ e QUALITY ASSURANCE: Insieme delle proprietà e delle caratteristiche di un prodotto e/o di un servizio che gli conferiscono la capacità di soddisfare i bisogni espliciti e impliciti del cliente/fruitore.

Nota: ogni Azienda traduce il concetto in una propria definizione operativa.

Tale definizione deve essere conseguente agli obiettivi strategici della organizzazione. Attività sviluppata dal punto di vista professionale sanitario in funzione del raggiungimento di obiettivi concreti volti al miglioramento dell’assistenza sanitaria intesa come quantità di salute aggiunta ai pazienti serviti alle seguenti condizioni:

4 soddisfazione dei pazienti

4 accettabilità da parte della società

4 coerenti con la EBM

La Q. deve potere essere misurata attraverso indicatori. La misurazione deve essere indipendente dal giudizio del rilevatore.

Attributi della Q:

4 efficacia assoluta (uso di sole tecnologie di provata efficacia)

4 appropriatezza

4 accettabilità (compatibilità con i principi etici)

4 soddisfazione degli utenti

4 efficacia relativa

4 efficienza

4 accessibilità

“fare bene le cose giuste al momento giusto al soggetto giusto”.

QUALITÀ TOTALE: Filosofia, tessuto connettivo di tutto l’agire organizzativo in funzione del miglioramento continuo, orientato al cliente/fruitore e incentrato sulla risorsa professionale.

QUOTA CAPITARIA: Metodologia di pagamento utilizzata per l’intera gestione di una malattia, principalmente nelle forme croniche, delle sue complicanze e delle condizioni comorbide associate.

REGOLAMENTI INTERNI: Definiscono le modalità di comportamento o la successione di azioni definite da documenti formali o della normativa, che devono essere sistematicamente ottemperati.

REQUISITO: Ciascuno delle caratteristiche necessarie e richieste affinché un prodotto/servizio risponda allo scopo (vedi qualità).

Nota: nella Carta dei Servizi il concetto di requisito è espresso con il termine di “fattore di qualità”, oggetto rilevante per la percezione della qualità del servizio da parte dell’Utente.

Valore di un criterio che indica il confine tra qualità accettabile e inaccettabile.

RESPONSABILITÀ: Responsabilità è impegno nel dare risposte a determinati compiti o bisogni Questa responsa-bilità non può essere delegata ad altri

REVISIONE CLINICA: Ogni attività valutativa sull’assistenza erogata ad un paziente e sulla sua efficacia. Essa include anche attività di verifica dell’utilizzo. (ACHS).

REVISIONE TRA PARI (PEER REVIEW): Tecnica di valutazione e miglioramento della qualità della erogazione delle cure. I valutatori e coloro la cui attività viene valutata appartengono alla stessa professione; vengono utilizzati criteri accettabili per la professione con l’intenzione di promuovere, attraverso la valutazione, la qualità delle cure erogate. (CBO) Si tratta di una valutazione di parte seconda.

RISCHIO: Possibilità di danno, perdita o lesione. Può essere riferito alla salute e al benessere del personale e del pubblico, alla proprietà, reputazione, ambiente, organizzazione etc.

SERVIZIO: Ciò che risulta da una relazione basata su uno scambio economico, informativo, operativo, emotivo, effettivo sostenuto da una sostanziale interdipendenza fra i protagonisti della relazione. Dalla significatività di tale interdipendenza si può misurare la dimensione della qualità. Nelle organizzazioni la relazione è sempre a tre: cittadino/cliente, professionista, contesto organizzativo. Il livello di tale relazione presuppone una pariteticità tra i “tre attori”.

SISTEMA QUALITÀ: Insieme di responsabilità, struttura organizzativa, procedure, attività, capacità, risorse, che mira a garantire che processi, prodotti, servizi soddisfino bisogni e aspettative dei clienti/fruitori al minor costo.

SPECIFICA: Documento che prescrive i requisiti ai quali il prodotto/servizio deve risultare conforme (UNI EN ISO). Vedi conformità.

STANDARD: Dal francese antico: estendart=stendardo. Intorno alla parola standard c’è un notevole dibattito a causa anche del fatto che in inglese può assumere diversi significati: - livello soglia (sia di allarme sia di accettabilità); - valore, modello, esempio di riferimento; - valore raccomandato; - requisito; - meta da raggiungere. Valore assunto o auspicato da un indicatore su di una scala di riferimento.

Valore soglia: valore predeterminato dell’indicatore, che divide in due sottoinsiemi di diverso significato, l’insieme dei possibili valori dell’indicatore stesso.

Nota: la Carta dei Servizi definisce lo standard come “valore atteso per un certo indicatore”. Definizioni quantitative/qualitative specifiche che definiscono gli elementi caratterizzanti un servizio/attività secondo criteri impliciti e espliciti. Valore raccomandato di risorse.

STRUTTURA ORGANIZZATIVA: Dimensione organizzativa complessiva della funzione svolta (da bozza di atto di ordinamento e di indirizzo).

STRUTTURA SEMPLICE: cella elementare di responsabilità componente la struttura complessa; può essere:

4 funzionale: per lo sviluppo di progetti, linee guida

4 organizzativa: con risorse umane, strumentali e strutturali (spazi operativi)

STRUTTURA COMPLESSA (ex unità operativa): elemento basilare del funzionamento del dipartimento.

TECNOLOGIA MEDICA: Farmaci, strumenti e procedure mediche o chirurgiche utilizzati nella erogazione delle cure e sistemi organizzativi e di supporto all’interno dei quali avviene l’erogazione (WHO).

TECNOLOGY ASSESSMENT (VALUTAZIONE DELLE TECNOLOGIE SANITARIE): Ambito di ricerca che si prefigge di valutare, attraverso un approccio multidisciplinare alle dimensioni qualificative (tecniche, economiche, sociali, etiche) che definiscono una tecnologia sanitaria, (vedi) l’opportunità della sua adozione. Le tecniche specifiche di acquisizione delle informazioni e di raggiungimento del consenso sono la meta-analisi, le counsensus conferences, l’elaborazione di linee guida (vedi). “L’attività di T.A. si pone a ponte su un confine mobile, fra conoscenza e pratica per produrre e sintetizzare le informazioni relative a una tecnologia a servizio del processo decisionale “politico” che determina la sua assunzione e/o formalizza (R. Battista).

VALORI AZIENDALI: Sono la manifestazione visibile della cultura (vedi) che guida i comportamenti preferenziali degli individui nell’organizzazione.

VALUTAZIONE: Processo scientifico e sistematico con cui viene determinato il grado in cui un intervento o programma pianificato raggiunge pre-determinati obiettivi (WHO). Esprime giudizi di valore nei confronti di soggetti o situazioni in base a criteri determinati. Dal latino valere = aver forza, essere efficace. La valutazione forma la base per pianificare una azione.

VERIFICA: Operazione di controllo permanente per mezzo della quale si procede all’accertamento di un fatto, di un atto, di un evento (coerenza, regolarità, congruenza....). Esame e revisione sistematica per determinare se le attività e i risultati concordano con i provvedimenti pianificati. E’ un’attività professionale volta a valutare in modo retrospettivo, in base a criteri predefiniti, le azioni compiute in contesti e tempi determinati.

VISION: Orizzonti che un’organizzazione si propone esplicitamente di raggiungere. Descrizione di ciò che l’organizzazione vorrebbe realizzare. Deriva dalla cultura e dai valori e traduce in scelte spendibili la Mission. E’ esplicita dal Top Management, così come la mission, per sviluppare coesione tra tutti i membri della Organizzazione.

GLOSSARIO

Prima sezione: Definizioni generali e della Qualità

ACCREDITAMENTO : Processo attraverso il quale una agenzia o altra organizzazione valuta e riconosce che un corso di studi o una istituzione corrispondono a standard predefiniti (WHO).

Si definiscono nel mondo due grandi tipologie di accreditamento delle organizzazioni sanitarie:

per pubblica regolamentazione (Spagna - Catalogna, Italia);

per autoregolamentazione professionale (USA, Canada, Australia King’s Fund).

Nota: in Italia si usa la parola “accreditare” in diversi contesti:

· Decreto Legislativo 502/92 (art. 8 comma 7) e successive modifiche e integrazioni. Compete alle Regioni l’introduzione di sistemi di sorveglianza e di strumenti e metodologie per la verifica della qualità dei servizi a partire dalla autorizzazione ad operare già posseduta (requisiti minimi) DPR 37, 14.1.97.

· Relazione di accompagnamento alla Legge Regionale n.34/98. (....Si intende...) per accreditamento l’atto con il quale si riconosce ai soggetti già autorizzati all’esercizio di attività sanitarie lo status di potenziali erogatori di prestazioni nell’ambito e per conto del Servizio sanitario nazionale.

· Accreditamento professionale. Attivato dalla Società Italiana di VRQ, da società scientifiche e da gruppi di professionisti, di natura volontaria e autogestito, secondo il modello dei paesi anglofoni; si realizza mediante visite scambievoli fra pari.

· Enti di certificazione. Gli enti di certificazione per potersi proporre come verificatori dei requisiti previsti dalle Norme UNI EN ISO (certificazione di parte 3°), debbono essere accreditati come idonei da un ente sovraordinato (per l’Italia il SINCERT).

· Accreditamento laboratori di prova. I laboratori che ‘provano’ materiali e tecnologie, secondo la normativa internazionale debbono essere accreditati a farlo. Si applicano ad essi le norme della serie EN ISO 45000.

ADDESTRAMENTO Acquisizione di abilità (“saper fare”), idonee ad una funzione ben definita e precisa, le quali prima non erano considerate utili e/o pertinenti. Riconducendo l’oggetto ai percorsi della qualità si può paragonare l’addestramento alla qualità statica.

Nella normativa ISO si connette questo termine alle abilità per la conduzione aziendale per la qualità ed in primo luogo il controllo del processo, il percorso del problem solving, l’analisi dei costi della qualità e la valutazione dell’efficacia del Sistema Qualità (UNI EN ISO 9004/2).

Per professioni in fase di riconversione il termine assume anche quello di “riqualificazione”, comprendendo in questo non solo un saper fare ma anche un riconoscimento organizzativo spesso formalizzato con una nuova qualifica e/o un diverso profilo di ruolo.

AGGIORNAMENTO Acquisizione di abilità coerenti con l’evoluzione tecnica, scientifica e organizzativa, in una parola “professionale” (vedi). Attraverso l’aggiornamento il professionista adegua le proprie “competenze”, in genere sviluppando la dimensione tecnica della professione.

L’aggiornamento si caratterizza come fatto prevalentemente individuale. Gli strumenti sono:

- la letteratura e la documentazione scientifica (p.e. riviste e biblioteche, nonché strumenti informatici e telematici come banche dati bibliografiche);

- il benchmarking strutturato;

- i confronti nei convegni e congressi;

- le frequenze mirate presso centri specializzati.

AMBULATORIO Unità dedicata ad attività ambulatoriali, rivolta prevalentemente a utenti non ricoverati.

APPARECCHIATURA BIOMEDICA Qualsiasi dispositivo corredato di accessori, come definito dal DL n° 46 del 27/02/97 art.2 commi a), b), c), d) ed e), classificato secondo il codice CIVAB (Centro di Informazione e Valutazione Apparecchiature Biomediche).

APPROPRIATEZZA Condizione che si realizza quando al paziente “giusto” viene reso il servizio giusto, al momento giusto e nella giusta quantità. Il consumo di risorse collegato all’erogazione di un servizio può risultare inappropriato per diversi motivi: perché viene resa una prestazione non efficace; perché non viene resa una prestazione efficace; perché la prestazione, pur efficace, viene resa in quantità non adeguata alle necessità della persona; perché la prestazione viene resa ad un livello assistenziale superiore o inferiore alla necessità della persona.

La variabilità di consumo di risorse sanitarie da parte delle popolazioni che risiedono nelle diverse aree geografiche della regione, quando non è giustificata da fattori demografici ed epidemiologici (età più avanzata, situazioni patologiche più frequenti, ecc.) depone per un uso inappropriato delle risorse.

ATTEGGIAMENTI Modi di porsi degli individui all’interno della organizzazione. Si costruiscono sulla condivisione dei valori aziendali: ne deriva impegno (commitment), condivisione degli obiettivi aziendali (allineamento) e responsabilizzazione (vedi professionalità).

ATTIVITÀ Insieme di operazioni organizzate e finalizzate. Nel linguaggio organizzativo le operazioni sono gli elementi più parcellizzati mentre il primo livello di sintesi sono le attività ; l’insieme di attività connota il processo. Le attività si realizzano per il concorso equilibrato degli individui, dei metodi di lavoro, delle tecnologie.

ATTREZZATURA Qualsiasi macchina, apparecchio, utensile destinato ad essere utilizzato durante il lavoro (rif. D.Lgs. 626/94); sono comprese anche le apparecchiature biomediche con o senza parti applicate al paziente, quelle che emettono o rilevano radiazioni o utilizzano materiali ionizzanti, quelle di laboratorio destinate a contenere, conservare, trattare od effettuare diagnosi su materiale biologico.

Per le Aziende sanitarie della Regione Emilia-Romagna sono da considerare attrezzature i beni previsti dal regolamento sull’inventario dei beni mobili. In particolare si distinguono:

1. apparecchiature biomediche,

2. apparecchiature informatiche,

3. altre attrezzature rilevanti (es. ambulanze..).

AUDIT (CLINICAL, MEDICAL) Analisi critica e sistematica della qualità della assistenza medica (o sanitaria) che include le procedure utilizzate per la diagnosi e il trattamento, l’uso delle risorse, gli outcome risultanti e la qualità di vita per i pazienti (definizione Brit. Govern. 1985).

Molto usata nel Regno Unito come strumento per il monitoraggio di standard professionali (tecnici e relazionali) nella erogazione delle cure.

Medical audit : valutazione di parte medica di aspetti assistenziali.

Clinical audit : valutazione multidisciplinare (medico, infermiere, tecnico) di aspetti assistenziali.

Professional audit : valutazione degli elementi che dipendono dalla attività di professionisti sanitari non medici.

Service audit : valutazione complessiva del servizio erogato.

La parola audit viene utilizzata anche in altri contesti (vedi audit della qualità).

AUDIT DELLA QUALITÀ Esame sistematico e indipendente mirato a stabilire se le attività svolte per la qualità e i risultati ottenuti sono in accordo con quanto stabilito e se quanto stabilito viene attuato efficacemente e risulta idoneo al conseguimento degli obiettivi.

Note:

1. uno degli scopi della verifica ispettiva della qualità è quello di valutare l’esigenza di azioni correttive o miglioramenti; tale verifica non va confusa con le attività di sorveglianza e collaudo effettuate per controllare un processo e accettare un prodotto ;

2. gli audit della qualità si possono effettuare per esigenze interne o esterne ; vengono eseguiti da personale non coinvolto nei settori oggetto di verifica (da UNI ISO 8402: 1995).

Si distinguono audit di processo, di prodotto, di sistema (vedi).

AUDIT DI SISTEMA È uno strumento per la sorveglianza sulla qualità. Si caratterizza per:

- un oggetto: il modello di riferimento (es. ISO 9001, capitolato, modello per l’accreditamento dell’Emilia Romagna ...);

- un campo di applicazione : una intera organizzazione o sue parti ;

- uno scopo: verificare il posizionamento dell’organizzazione rispetto ai criteri del modello di riferimento oggetto della verifica.

Tali verifiche possono essere realizzate a livelli progressivi di approfondimento. Il Sistema Qualità può essere verificato per:

· conformità;

· adeguatezza;

· efficacia;

· evolutività.

AUDIT DI SISTEMA (VERIFICA DI CONFORMITÀ) Il giudizio di conformità ad un modello di riferimento comporta che tale modello sia tradotto dalla organizzazione oggetto di verifica in un Sistema Qualità in modo che :

1. siano presi in considerazione tutti i requisiti richiesti dal modello (completezza di applicazione);

2. tali requisiti siano declinati in tutti gli aspetti organizzativi pertinenti (estensione del modello) ;

3. siano esplicitate le modalità gestionali e operative inerenti gli aspetti applicativi dei requisiti richiesti dal modello (documentazione e comprensione degli addetti) ;

4. sia applicato sistematicamente quanto stabilito (vedi punto 3), laddove stabilito (vedi punto 2 - sistematicità di applicazione-).

Il giudizio di conformità ad un singolo requisito, espresso mediante una domanda, si costruisce attraverso i medesimi passaggi logici. Oltre alla conformità, un Sistema Qualità può essere verificato per adeguatezza (tailoring), efficacia (risultati), evolutività (miglioramento).

AUDIT DI SISTEMA (VERIFICA DI ADEGUATEZZA) Il termine “adeguatezza” esprime i concetti di sistema/situazione appropriata per il contesto ; efficace verso le attese. Un Sistema Qualità o la risposta ad un singolo requisito sono, oltre che conformi, adeguati quando:

1. gli addetti possiedono la consapevolezza dei vantaggi della applicazione del Sistema stesso (o delle modalità operative stabilite) ai fini di una corretta prestazione di lavoro e degli effetti negativi di una prestazione scadente sui clienti interni, sulla soddisfazione degli utenti, sui risultati complessivi della organizzazione cui appartengono;

2. il Sistema (o le modalità gestionali e operative adottate) è adatto alle esigenze di gestione della qualità della specifica organizzazione (il “tailoring” del sistema ne garantisce l’automantenimento).

AUDIT DI SISTEMA (VERIFICA DI EFFICACIA) Un Sistema Qualità sottoposto a verifica si definisce, oltre che conforme ed adeguato, efficace quando prevede la misurazione e la gestione di tutti gli effetti/risultati indotti dal sistema stesso.

AUDIT DI SISTEMA (VERIFICA DI EVOLUTIVITÀ, MIGLIORAMENTO/ DINAMICITÀ) Un Sistema Qualità, oltre che conforme, adeguato, efficace, può presentare dinamicità per il miglioramento in efficienza ed efficacia delle prestazioni erogate. In tal caso l’organizzazione esce dal campo della Qualità normata e va verso l’eccellenza.

AUTORIZZAZIONE Si definisce “autorizzazione” un atto giuridico che ha la natura della rimozione di un divieto. Si realizza mediante la verifica del possesso, da parte di chi la richiede, di requisiti pre-dichiarati e oggettivamente posseduti. È stato pubblicato l’atto di coordinamento e di indirizzo di cui all’art.8 comma 4 del 502/92 che fissa i necessari “requisiti minimi” di natura strutturale, tecnologica e organizzativa (DPR 37, 14.1.97).

Nella relazione alla Legge Regionale dell’Emilia-Romagna n.34/98 “per autorizzazione si intende il provvedimento amministrativo che rende lecito l’esercizio dell’attività sanitaria da parte di qualsiasi soggetto pubblico e privato in possesso di requisiti minimi prestabiliti e verificati”.

AZIENDA Sistema di processi economici che si svolgono in istituti sociali di diverse specialità, cui si applicano il principio obiettivo della razionalità economica (massimizzazione del risultato con minimo impegno di risorse) e i criteri della corretta amministrazione. Si distinguono aziende con finalità di reddito e aziende senza finalità di reddito (profit e non profit).

AZIENDA SANITARIA Soggetto giuridico, pubblico o privato, che offre attività o prestazioni sanitarie. Azienda sanitaria pubblica : tipica azienda senza finalità di reddito (non profit). Si prefigge come scopo non la remunerazione del capitale investito bensì l’acquisizione e/o l’erogazione di servizi di interesse collettivo primario.

BENCHMARK Parametro di riferimento: un risultato misurato assunto come modello ; un criterio di riferimento o di misura usato per confrontare ; un livello di prestazione riconosciuto come standard d’eccellenza per una pratica specifica.

BENCHMARKING Tecnica manageriale che consiste nel confrontare il vissuto della propria azienda con quello delle aziende migliori al fine di razionalizzare obiettivi, strategie e processi e raggiungere l’eccellenza individuando i fattori critici di successo ed elementi guida (vedi enabler). Il confronto avviene alla pari su risultati e processi di produzione. Tipologie di benchmarking :

associato : condotto dalle organizzazioni che hanno stretto un’alleanza di benchmarking : il protocollo di questa cooperazione è sintetizzato nel Codice di comportamento per il benchmarking ;

competitivo : misurazione della performance di un’azienda e suo confronto con quella delle concorrenti ; studi di specifici prodotti, abilità di processo o metodi amministrativi propri di aziende concorrenti ;

interno : del processo eseguito all’interno dell’organizzazione, confrontando la performance di unità aziendali simili o di processi analoghi ;

strategico : applicazione del benchmarking del processo al livello di strategia aziendale ; processo sistematico per valutare alternative, realizzare strategie e migliorare la performance aziendale, mediante la comprensione e l’adattamento delle strategie usate con successo da altre organizzazioni associate in un’alleanza strategica.

BISOGNO SANITARIO: secondo una definizione operativa è lo scarto fra ciò che esiste e ciò che è desiderabile in termini di stato di salute, servizi sanitari e risorse a disposizione.

BUSINESS PROCESS RE-ENGINEERING (BPR) Tecnica manageriale che consiste nel provocare un cambiamento qualitativo radicale (breakthrough) ridisegnando completamente un processo considerato inefficace e/o inefficiente.

CAPACITÀ (DELLE PERSONE) Aspetto organizzativo soft che incide sui livelli degli output. Si basa principalmente sulla motivazione e sulla comunicazione.

CARATTERISTICA Ciascuno degli aspetti peculiari che costituiscono le note distintive di un oggetto (nel nostro caso di un servizio/prestazione).

Le caratteristiche scelte per rappresentare l’oggetto si definiscono come requisiti.

CARTA DEI SERVIZI Documento contrattuale adottato dai soggetti erogatori di servizi pubblici attraverso il quale si esplicitano mission, criteri di relazione e standard di qualità dei servizi erogati. Nel caso dei servizi sanitari esso è redatto sulla base dei principi indicati nel Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri (D.P.C.M. 19/5/95).

CERTIFICAZIONE (di un Sistema Qualità) Si intende un atto formale attraverso il quale viene riconosciuta ad una organizzazione che ha predisposto attività pianificate e documentate per garantire i propri prodotti/servizi secondo certi standard. Il riconoscimento è rilasciato da un ente terzo, accreditato nazionalmente o internazionalmente. Il modello di riferimento è rappresentato dalle norme ISO 9000.

CLIENTE Destinatario di un prodotto e/o di un servizio. Può essere una unità interna, un fruitore specifico intermedio rispetto al prodotto finale (in questo caso si parla di “cliente interno”).

COMPETENZA Aspetto organizzativo “hard” : sono le capacità individuali agite. Deriva da esperienza o studio e definisce all’interno della organizzazione lo “spazio” (cioè i compiti assegnati) e l’autorità (vedi professionalità).

CONFIGURAZIONE ORGANIZZATIVA Architettura organizzativa adottata nella struttura organizzativa.

CONTINUOUS QUALITY IMPROVEMENT (CQI) Miglioramento continuo della Qualità (vedi). Già dai primi anni ’90 il termine CQI viene utilizzato per caratterizzare l’approccio della Qualità Totale (vedi) nello specifico della sanità (es. Ministero Sanità Canadese).

CONTRATTO Richiesta espressa e comunicata con qualsiasi mezzo, contenente i requisiti concordati fra fornitore e cliente (ISO).

CONTROLLI DI FUNZIONALITÀ E SICUREZZA Si intende per controllo l’attività di misura, esame, prova, verifica per una o più caratteristiche dell’apparecchiatura o accessorio, a fronte di requisiti specificati, al fine di accertarne la relativa conformità in riferimento alle norme EN 60601 o altre che si riferiscono in modo specifico all’apparecchiatura oggetto di controllo.

Nota: i controlli di funzionalità e sicurezza sono normalmente compresi nella definizione di manutenzione preventiva, ma si intende definirli a parte in quanto necessitano normalmente, per essere effettuati, di apparecchiature di controllo e misura specifiche per ogni tipologia di attrezzatura. I controlli di funzionalità e sicurezza possono dare luogo a manutenzione correttiva.

CRITERIO Enunciato che dichiara che si vuole investigare un fenomeno a fine di valutazione mediante l’osservazione di sue caratteristiche (statiche o dinamiche) pre-definite. Il criterio è pertanto un punto di vista di osservazione di un oggetto, fenomeno, ecc., legato strettamente al soggetto osservante. Anche nel DPCM 19.5.95, Carta dei Servizi, il criterio è definito come riferimento concettuale (espresso) per costruire un giudizio di qualità.

CRITICITÀ: si intende, in ambito organizzativo, quella caratteristica di qualsiasi elemento dell’organizzazione che dipende da un lato dalla sua importanza (grado di disfunzione organizzativa che potrebbe essere provocato dalla mancanza o inadeguatezza di quell’elemento) e dall’altro dalla sua problematicità (grado di difficoltà che si incontra per ottenere, mantenere o migliorare l’elemento in questione).

CULTURA AZIENDALE “Insieme di assunti di base inventati, scoperti o sviluppati da un gruppo determinato quando impara ad affrontare i propri problemi di adattamento con il mondo esterno e di integrazione al suo interno, che si è rivelato così funzionale da essere considerato valido e, quindi, da essere indicato a quanti entrano nell’organizzazione come il modo corretto di percepire, pensare e sentire in relazione a quei problemi” (Schein 1990). La cultura determina i valori, la mission, la vision.

DIFFERENZIAZIONE (DI UN SERVIZIO) E’ il modo in cui il servizio fissa nelle menti dei clienti, degli acquirenti, di coloro che inviano i clienti, ciò che distingue la sua risposta in termini di benefici che produce loro. Un servizio si posiziona nel mercato mediante la differenziazione, il cui scopo è raggiungere un vantaggio competitivo.

Ovretveit: La Qualità nel Servizio Sanitario EDISES, 1996

DISPONIBILITÀ ALL’USO Attitudine di un’entità a essere in grado di svolgere una funzione richiesta in determinate condizioni o a un dato istante, o durante un dato intervallo di tempo, supponendo che siano assicurati i mezzi esterni eventualmente necessari (UNI 9910-191.02.05).

DOMANDA: richiesta di servizi da parte degli utenti. Può trattarsi di una semplice presentazione di problemi o di una richiesta effettiva di prestazioni.

ENABLER O FATTORE GUIDA Processo, pratica o metodo che facilita la realizzazione della migliore pratica e contribuisce a spiegare le ragioni della performance “benchmark”.

EQUITÀ: conformità ad un principio che definisce ciò che è giusto ed equo nella distribuzione delle risorse sanitarie (ad esempio il principio che è corretto fornire la stessa assistenza a parità di bisogno e non indistintamente la stessa assistenza come vorrebbe un principio di uguaglianza).

EVIDENZA OGGETTIVA Informazione la cui veridicità può essere dimostrata sulla base di fatti acquisiti a seguito di osservazioni, misurazioni, prove o altri nessi.

FACILITATORE Soggetto che opera nell’organizzazione, sulla base di precisi mandati, supportando lo sviluppo di processi di miglioramento della qualità e di cambiamento organizzativo. Il mandato al facilitatore viene in genere conferito, su specifici incarichi o progetti, da chi ha autorità sull’area oggetto di interesse. Il facilitatore sa utilizzare metodi che mette a disposizione di singoli soggetti o gruppi di lavoro, in particolare :

- modalità di conduzione di gruppi ;

- tecniche di comunicazione e comportamento organizzativo ;

- metodi per la valutazione della conformità a particolari modelli (tecniche di audit) ;

- metodi e strumenti di analisi dei processi e loro miglioramento ;

- tecniche di problem solving ;

- tecniche statistiche.

A seconda dei progetti in cui è coinvolto, il facilitatore dovrà inoltre acquisire una conoscenza di base sul modello di riferimento (Accreditamento, ISO 9000, Qualità Totale, Revisione fra pari etc...).

FORMAZIONE Processo permanente finalizzato a costruire un progetto professionale nell’ottica dell’eccellenza. Se l’addestramento (vedi.) richiama la “qualità statica”, l’aggiornamento (vedi) l’idea di “manutenzione”, la formazione si inserisce nell’idea di “qualità dinamica”, intesa come tensione all’eccellenza e ricerca del miglioramento continuo. Nella sua dimensione professionale globale (percepita e agita come azione organizzativa) il soggetto in formazione dà e riceve dall’organizzazione ; è nell’esperienza professionale che divengono opportunità per l’organizzazione e per il singolo gli eventi, i successi e gli errori. Le forme e le modalità della formazione (nell’ottica della learning organization) non sono più rigide e definite : soprattutto non possono essere altro dal lavoro e dall’esperienza quotidiana. Anche quando è necessaria la formazione in aula questa deve ottenere l’assenso preliminare del contesto e proseguire l’azione attraverso l’accompagnamento dopo la fase d’aula per garantire il cambiamento.

FORNITORE Chi (organizzazione o singolo) fornisce un prodotto o un servizio ad un cliente.

GARANZIA DELLA QUALITÀ L’insieme delle azioni pianificate e sistematiche necessarie a dare adeguata confidenza che un prodotto o servizio soddisfi determinati requisiti di qualità.

GESTIONE DEL RISCHIO Sistematica identificazione, valutazione e riduzione dei rischi per il paziente e il personale sanitario.

GOVERNO CLINICO Funzione aziendale, dedicata ad assicurare qualità, efficienza tecnico-operativa e distribuzione appropriata dei servizi (Parole Chiave del Piano Sanitario Regionale 3/5/99); è posta in capo al Direttore Sanitario e si giova di infrastruttura organizzativa e di strumenti operativo-gestionali. Garantisce l’adozione di sistemi di garanzia e la realizzazione di attività di miglioramento e il controllo della qualità dei prodotti sanitari, in riferimento alla produzione propria della Azienda Sanitaria o acquisiti da altri erogatori.

I principi fondamentali del “governo clinico” dal punto di vista del professionista sono la condivisione multidisciplinare, la responsabilizzazione e la partecipazione alle scelte del sistema.

GESTIONE DEL RISCHIO CLINICO Sistematica identificazione, valutazione, comunicazione e riduzione delle possibilità e probabilità di danni o lesioni a pazienti per effetto di errori imputabili al sistema curante e ai professionisti che vi operano.

GRUPPI DI MIGLIORAMENTO Piccoli gruppi volontari di professionisti, interfunzionali e interprofessionali, che intervengono sui processi di lavoro con le metodologie del miglioramento continuo presidiando globalmente il percorso del cambiamento (analisi, diagnosi, terapia, valutazione, implementazione e documentazione).

INDICATORE Caratteristica qualitativa (paragonabile) o quantitativa (misurabile) di un oggetto o di un fenomeno che su questi consente di inferire (= costruire ipotesi, dare giudizi). Il risultato della osservazione della caratteristica in questione, sia essa uno stato o un evento, definisce il ‘valore’ o la misura dell’indicatore. In senso traslato indicatore può essere :

- il ‘valore’ che fornisce indicazioni sullo stato e permette, se ripetuto, una evidenza della tendenza alla evoluzione nel tempo di specifici output di una organizzazione ;

- lo strumento utilizzato per misurare l’oggetto dell’osservazione.

KNOWLEDGE MANAGEMENT Gestione della produzione, accumulo, disponibilità all’uso, condivisione, di dati, informazioni e conoscenze all’interno di una organizzazione; della loro pubblicizzazione all’esterno.

LINEE GUIDA CLINICHE Insieme di indicazioni procedurali suggerite, prodotte attraverso un processo sistematico, finalizzate ad assistere gli operatori nel decidere quali siano le modalità assistenziali più adeguate in specifiche circostanze cliniche (dal DPR 37, 14.1.97, integrato con la definizione dell’Institute of Medicine USA).

MEDICINA BASATA SULLE PROVE DI EFFICACIA Assistenza al singolo paziente definita sulla base della migliore integrazione possibile fra prove di efficacia, esperienza clinica degli operatori, preferenze del paziente stesso. L’approccio si basa sulla capacità di reperire e valutare criticamente le informazioni scientifiche e di valutarne l’applicabilità al singolo paziente e al contesto operativo in cui il professionista opera.

MANUTENZIONE Combinazione di tutte le azioni tecniche ed amministrative, incluse le azioni di supervisione, volte a mantenere o riportare un’entità in uno stato in cui possa eseguire la funzione richiesta (UNI 9910 - 191.07.01).

Correttiva : la manutenzione eseguita a seguito della rilevazione di una avaria e volta a riportare un’entità nello stato in cui essa possa eseguire una funzione richiesta (UNI 9910 - 191.07.08).

Preventiva : la manutenzione eseguita a intervalli predeterminati o in accordo a criteri prescritti e volta a ridurre la probabilità di guasto o la degradazione del funzionamento di un’entità (UNI 9910 - 191.07.07).

Autonoma : manutenzione effettuata direttamente dal conduttore di un’entità (UNI 10147 - 3.12).

MANUTENZIONE (ASSICURAZIONE DELLA) Tutte le azioni programmate e sistematiche, necessarie per dare fiducia che un’organizzazione soddisfi determinati requisiti di manutenzione di un’entità (UNI 10147 - 3.5). “Nota (10147) - L’assicurazione della manutenzione mira a garantire le prestazioni di manutenzione. Ciò comprende una costante valutazione sull’adeguatezza ed efficacia delle funzioni e di attività allo scopo di introdurre al momento giusto misure correttive e retroazioni quando si presenta la necessità. Un’assicurazione specifica della manutenzione comporta l’adozione di azioni specificate”.

MANUTENZIONE (PIANO DI) Insieme degli interventi previsti da effettuare sulle entità oggetto di manutenzione ; può essere espresso mediante un documento (UNI 10147 - 5.7).

MANUTENZIONE (SISTEMA DI) Struttura organizzativa, responsabilità e risorse, processi e procedure, necessarie per attuare la strategia della manutenzione (UNI 10147 - 3.4).

MANUTENZIONE(STRATEGIA DI) Quadro nel quale vengono prese le decisioni riguardanti la manutenzione ed il controllo dei prodotti non voluti derivanti dalla manutenzione (UNI 10147 - 3.2).

MARKET-IN Condizione permanente di “azienda aperta” al mercato ed ai bisogni del cliente. È un atteggiamento molto più evoluto del Marketing-oriented.

Significa che il cliente entra in azienda e contribuisce a guidare lo svolgimento delle attività e dei processi.

Market-in significa empatia con il cliente sia esso interno o finale.

MERCATO (INDAGINE DI) “Indagine che ha l’obiettivo di individuare gli aspetti/elementi del prodotto/servizio considerati più importanti per i clienti e il grado di soddisfazione degli stessi (anche in confronto alla concorrenza).Esso consente di realizzare la logica del “market- in” (vedi) nella valutazione critica della propria organizzazione e delle proprie prestazione in quanto contribuisce alla individuazione delle criticità interne rispetto all’obiettivo 2 soddisfazione del cliente” (vedi) .

Merli G. Binoli M. Organizzazione e gestione per processi ISEDI ‘96

MIGLIORAMENTO CONTINUO Approccio alla qualità secondo le logiche della razionalità limitata, proiettato verso il superamento delle difettosità (qualità negativa) e l’aggiunta di valore (qualità positiva), alla ricerca di nuovi e più soddisfacenti output. La cultura della Qualità evidenzia due modalità di approccio al miglioramento : la prima è costituita da un cambiamento radicale e veloce, così come si realizza mediante il ricorso a tecniche manageriali quali il Business Process Re-engineering (vedi). La seconda modalità è rappresentata dal miglioramento a “piccoli passi”, che maggiormente recupera il concetto del Process Management e utilizza le tecniche che vi sono correlate : coinvolgimento del personale, utilizzo degli strumenti del Problem Solving, il Benchmarking (vedi) o altre ancora. Le condizioni organizzative orientano l’approccio con l’uno o l’altro di questi strumenti/metodologie che si integrano reciprocamente in funzione dell’obiettivo del miglioramento.

MISSION Motivo per cui una organizzazione (azienda), un processo, una azione esiste, è agita, viene prodotta. Per l’organizzazione è la ragione d’essere : ciò che essa sceglie di fare per rendersi visibile all’esterno e per soddisfare i bisogni (le richieste) dei suoi utenti (clienti).

MONITORAGGIO Misurazioni ripetute e continuative di una varietà di indicatori, operate per identificare potenziali problemi (WHO), per presidiare un fenomeno, per misurare l’evoluzione e il miglioramento continuo.

OFFERTA SANITARIA: quantità e tipologia dei servizi sanitari resi disponibili per la popolazione (es.: numero dei posi letto per acuti , per lungodegenti, ecc.).

ORGANIZZAZIONE Società, impresa, gruppo o loro parte (statutariamente autonoma o meno) pubblica o privata, con autonomia funzionale e amministrativa (ISO).

ORGANIZZAZIONE PROFESSIONALE: organizzazione caratterizzata da un nucleo operativo di base costituito da professionisti, con forte decentramento decisionale. La natura professionale dell’organizzazione comporta una ridotta influenza del vertice, rispetto ad altri tipi di organizzazione, per quanto riguarda gli orientamenti e le scelte aziendali e la necessità di un coordinamento di tipo orizzontale. Tale coordinamento può essere cercato attraverso la standardizzazione delle specializzazioni e delle conoscenze. Si tratta, come ben esprime H.Mintzberg (1989) di una “burocrazia professionale”.

OUTCOME: effetto prodotto da output connotati in termini di qualità (indicatori e standard conseguenti ai requisiti).

OUTPUT (prodotto): indica la prestazione/servizio come risultato di un processo.

PDCA Il “ciclo PDCA” rappresenta la sequenza logica del pianificare (plan), realizzare (do), verificare (check), re-agire (act) per consolidare o migliorare i risultati ottenuti. Elaborato concettualmente e operativamente da Deming costituisce lo “strumento” base dell’approccio alla qualità mediante il Miglioramento Continuo. All’interno di ognuna delle fasi può essere realizzato un ulteriore ciclo PDCA.

“L’applicazione del PDCA congloba numerosi atteggiamenti mentali alla base della ‘Qualità Totale’ :

- analizzare i dati e parlare con i fatti;

- concentrarsi su poche priorità fondamentali;

- ricercare le cause e le cause delle cause;

- controllare sempre più a monte;

- applicare le statistiche a tutti i problemi;

- orientarsi alla prevenzione e non al rimedio;

- enfatizzare la preparazione/impostazione e non il rimedio;

- focalizzare sul suo processo e non sul suo output”.

Merli G. Binoli M., Organizzazione e gestione per processi, ISEDI ’96

PERCORSI CLINICO - ASSISTENZIALI Piani che disegnano gli step fondamentali nella assistenza di pazienti affetti da specifiche condizioni cliniche e descrivono i risultati attesi.

PERFORMANCE Azioni manifeste e oggettivabili di un soggetto (singolo o équipe) come espressione concreta e misurabile attraverso appositi indicatori delle abilità dello stesso. In ambito organizzativo le performance riguardano la risposta a precisi mandati e ad ambiti di lavoro riconosciuti in funzione della realizzazione del servizio/prodotto.

Le performance sono il campo privilegiato dell’intervento formativo : il loro miglioramento può riguardare la sostanza (nuove p.) oppure le modalità concrete di esecuzione (forma, metodo, relazione...).

Migliorare la performance appartiene, nella logica dell’agire processuale, al campo del metodo (protocolli, procedure, etc.) e delle persone (competenze cfr.).

PIANO DELLA QUALITÀ: Documento che descrive le modalità operative per la qualità, le risorse e le sequenze di attività (ISO 9004/2 punto 5.4.3.1.b).

POLIAMBULATORIO vedi Ambulatorio: raggruppamento di ambulatori, con propria autonomia organizzativa.

POLITICA AZIENDALE: Sono gli obiettivi e gli indirizzi generali di una organizzazione espressi in modo formale dalla Direzione.

Deriva ed è definita:

· dalla ragione d’essere dell’azienda (Mission)

· dalle sfide di lungo termine dell’azienda (Vision);

· dagli obiettivi scelti per il medio periodo (obiettivi che debbono essere specifici, misurabili, accettabili, orientati ai risultati, temporizzati: SMART);

· dalle strategie operative.

POLITICA AZIENDALE PER LA QUALITÀ: quella parte della politica aziendale che fornisce obiettivi e indirizzi generali per quanto riguarda la qualità, espressa in modo formale dall’alta direzione (Norma ISO 8402).

PRESIDIO SANITARIO Struttura fisica (ospedale, poliambulatorio, ambulatorio, ecc.) dove si effettuano le prestazioni e/o le attività sanitarie DPR 37, 14.1.97 .

PRESTAZIONE SANITARIA Rappresenta l’aspetto di contenuto tecnico specifico della relazione di servizio (vedi servizio) ed è connotata da livelli di complessità differenti in funzione della richiesta.

PROBLEMA Qualcosa che ci si presenta davanti e che offre opportunità diverse di approccio, lettura, soluzione (comprende sia l’accezione di “pericolo” che di “opportunità”).

PROCEDURA Insieme di azioni professionali finalizzate ad un obiettivo (DPR 37, 14.1.97). In generale : maniera specifica di compiere una attività.

Nota :scopo delle procedure nel modello di riferimento di Sistema Qualità ISO 9000 è garantire l’efficacia e l’efficienza del Sistema Qualità, consentendo la riproducibilità e la trasferibilità del ‘come si fa’ specifico.Una procedura deve esprimere chi fa, cosa fa, come viene fatto, dove, quando, perché e chi è il responsabile delle attività descritte.

PROCESSO Successione strutturata di attività finalizzate a produrre un risultato (prodotto, servizio...) che ha valore per il cliente finale.

Strumenti per il raggiungimento del risultato sono le risorse umane, le tecnologie, i metodi.

Il processo è indifferente alla struttura organizzativa (l’organizzazione formale) pensata per una razionalità interna : le attività che compongono il processo possono pertanto riferirsi a diverse linee di responsabilità.

Definiscono un processo l’evento scatenante (input), la sequenza di azioni (che produce il valore aggiunto), l’output. Ha precisi confini e precise interfacce.

Il processo è descritto da indici e misure quali : tempo di durata, risorse consumate, volumi di attività, difettosità, rilevazioni, metodi, tecnologie.

Si usa il termine “processo” per indicare gli insiemi fondamentali delle attività aziendali :

- processi di management (o direzionali) e pianificazione ;

- core business (processi operativi), es. erogare assistenza di base ;

- processi di supporto (funzionali al core business), es. gestione risorse umane.

I processi rappresentano l’organizzazione ed evidenziano operativamente la Mission e le strategie conseguenti alla sua collocazione nel contesto.

Assumere un approccio di processo (come struttura per agire) significa adottare il punto di vista del cliente.

PROCESSO (RAPPRESENTARE UN) Esistono tecniche utili a indagare un processo. Ognuna di esse ne evidenzia caratteristiche particolari a scapito di altre ; la tecnica va pertanto scelta in funzione degli obiettivi della descrizione. In prima istanza occorre definire gli elementi “anagrafici” del processo :

- evento scatenante, fornitore, misurazioni possibili, requisiti richiesti e riscontri.

Ogni singola attività va descritta per tipo e durata ; analogamente il prodotto va descritto per tipologia, ricevente (cliente o altro processo), misurazioni possibili, requisiti richiesti e riscontri.

Tra le varie modalità di descrizione si possono ricordare :

LOV (line of visibility) evidenzia gli attori (cliente compreso) in rapporto alle attività. È un metodo che mette in evidenza gli strati organizzativi (anche esterni alla organizzazione) attraversati dal processo.

FLOW CHART : evidenzia la “logica” del processo (in toto o per sue parti critiche).

PERT : evidenzia la cronologia delle attività ed è particolarmente utile per valutare la variabilità temporale di un processo.

TIME CHART : evidenzia, oltre al “chi fa cosa” anche i tempi di esecuzione delle attività, eventuali precedenze e complicazioni (consente di valutare quanto del tempo impiegato non è a valore aggiunto).

ANALISI FUNZIONALE : si concentra sui vincoli e sulle risorse per lo svolgimento delle attività. Parte dall’analisi del che cosa deve essere fatto, poi del come ed infine con quali funzioni elementari.

RAPPRESENTAZIONI DINAMICHE DEL PROCESSO : si utilizzano per riconoscere eventuali problemi che nascono nel divenire delle attività (fra questi il metodo IDEF).

PROCESSO (VISTA AZIENDALE PER PROCESSI) Descrizione, organizzazione, gestione, misurazione di una organizzazione in funzione dei suoi processi fondamentali.

Nota : ogni organizzazione si confronta con un contesto. Esso fornisce il filtro con cui individuare i processi organizzativi fondamentali.

L’organizzazione può pertanto essere descritta per processi in funzione delle :

- risorse che impiega ;

- competenze necessarie ;

- attese degli azionisti o di altri stakeholders ;

- soddisfazione del cliente ;

- funzioni esercitate.

La scelta della “vista” deve essere correlata agli obiettivi e alle strategie aziendali.

PRODOTTO Risultato di una sequenza di azioni organizzate e finalizzate (processo), (vedi output).

PROFESSIONALITÀ Spazio operativo riconosciuto ad un soggetto all’interno di una organizzazione, concepito direttamente come risultato di una negoziazione dove entrano in relazione il voler essere (potenziale dinamico), dover essere (posizione), e poter essere (profilo di ruolo).

Mix di competenza (skills), capacità (abilities), atteggiamenti (judgement).

Si realizza su tre direttrici principali : il contributo tecnico specifico della attività professionale ; l’operatività quotidiana ; la gestionalità e la leadership.

PROGRAMMA Risposta organizzata per eliminare o ridurre uno o più problemi. La risposta include uno o più obiettivi, lo svolgimento di una o più attività e il consumo di risorse (WHO).

PROTOCOLLO Schema pre-definito, localmente concordato, di comportamento ottimale come dato di partenza per attività cliniche (o operative). Dà conto delle ragioni, vincoli, obiettivi delle attività in oggetto.

QUALITÀ Insieme delle proprietà e delle caratteristiche di un prodotto e/o di un servizio che gli conferiscono la capacità di soddisfare i bisogni espliciti e impliciti del cliente/fruitore.

Nota : ogni Azienda traduce il concetto in una propria definizione operativa.

Tale definizione deve essere conseguente agli obiettivi strategici della organizzazione.

QUALITÀ TOTALE Filosofia, tessuto connettivo di tutto l’agire organizzativo in funzione del miglioramento continuo, orientato al cliente/fruitore e incentrato sulla risorsa professionale.

REGOLAMENTI INTERNI Definiscono le modalità di comportamento o la successione di azioni definite da documenti formali o dalla normativa, che devono essere sistematicamente ottemperati.

REQUISITO Ciascuna delle caratteristiche necessarie e richieste affinché un prodotto/servizio risponda allo scopo (vedi qualità).

Nota : nella Carta dei Servizi il concetto di requisito è espresso con il termine di “fattore di qualità”, oggetto rilevante per la percezione della qualità del servizio da parte dell’utente.

REQUISITI STRUTTURALI Caratteristiche logistiche necessarie e richieste affinché i locali e gli spazi siano correlati alla tipologia e al volume delle attività erogate. La dotazione minima di ambienti può essere garantita funzionalmente e non esclusivamente con destinazione specifica di appositi locali.

REVISIONE CLINICA Ogni attività valutativa sull’assistenza erogata ad un paziente e sulla sua efficacia. Essa include anche attività di verifica dell’utilizzo (ACHS).

REVISIONE TRA PARI: tecnica di valutazione e miglioramento della qualità della erogazione delle cure. I valutatori e coloro la cui attività viene valutata appartengono alla stessa professione; vengono utilizzati criteri accettabili per la professione con l’intenzione di promuovere, attraverso la valutazione, la qualità delle cure erogate (CBO). Si tratta di una valutazione di parte seconda.

Risorse materiali (beni attrezzature e servizi) Rientrano in tale voce :

· impianti e macchinario ;

· attrezzature industriali e commerciali ;

· materie prime, sussidiarie, di consumo e di merci ;

· servizi ;

· altri beni.

SEGMENTAZIONE (DELLA CLIENTELA) La segmentazione è il processo che porta ad identificare gruppi di clienti con sufficienti caratteristiche in comune, per rendere possibile il progetto e la rappresentazione di un prodotto o di un servizio di cui ogni gruppo ha bisogno.

Hesket in Ovretveit: La Qualità nel Servizio Sanitario EDISES, 1996

SERVIZIO Ciò che risulta da una relazione basata su uno scambio economico, informativo, operativo, emotivo, affettivo sostenuto da una sostanziale interdipendenza fra i protagonisti della relazione. Dalla significatività di tale interdipendenza si può misurare la dimensione della qualità. Nelle organizzazioni la relazione è sempre a tre : cittadino/cliente, professionista, contesto organizzativo. Il livello di tale relazione presuppone una partecipazione tra i tre “attori”.

SERVIZIO SANITARIO: l’insieme delle risorse umane, materiali e finanziarie utilizzate per produrre prestazioni finalizzate a mantenere o migliorare lo stato di salute.

SISTEMA QUALITÀ Insieme di responsabilità, struttura organizzativa, procedure, attività, capacità, risorse, che mira a garantire che processi, prodotti, servizi soddisfino bisogni e aspettative dei clienti/fruitori al minor costo (vedi audit e verifiche).

SODDISFAZIONE DEL CLIENTE (strategia della) Elemento base, insieme al coinvolgimento e alla motivazione del personale, e al governo dei processi dell’approccio gestionale alla qualità attraverso la filosofia e le tecniche del Miglioramento Continuo. La “scelta” da parte della organizzazione di orientarsi alla soddisfazione del beneficiario ultimo dei suoi processi produttivi attiva un nuovo approccio manageriale alla gestione.

SORVEGLIANZA SULLA QUALITÀ Monitoraggio e verifica continui dello stato di un’entità, analisi delle registrazioni per assicurare che i requisiti specificati vengano soddisfatti.

Nota:

1) la sorveglianza sulla qualità può essere eseguita da o per conto del cliente ;

2) la sorveglianza sulla qualità può includere l’esame di attività atte a prevenire il deterioramento di un’entità nel tempo (UNI EN ISO 8402/95).

STAKEHOLDER Portatori di interessi: sono coloro che “scommettono nell’organizzazione” e che si caratterizzano per il legame forte con essa. Il mix e l’importanza relativa degli stakeholder dipendono dal tipo di organizzazione.

Stakeholder tipici sono:

· azionisti/proprietà

· dipendenti

· business partner (clienti/fornitori con rapporto privilegiato, distributori ...)

· società (strutture politico-sociali e ambiente sociale e fisico, a livello locale, nazionale, internazionale).

STANDARD Valore assunto o auspicato da un indicatore su di una “scala” di riferimento. Valore soglia: valore predeterminato dell’indicatore che divide in due sotto insiemi di diverso significato l’insieme dei possibili valori dell’indicatore stesso.

Nota : la Carta dei Servizi definisce lo standard come “valore atteso per un certo indicatore”.

STANDARD DI PRODOTTO Connotazione di un prodotto/servizio attraverso la definizione delle caratteristiche (cfr.) delle relative misure (indicatori cfr.) e dei livelli di accettabilità (standard cfr.). I prodotti/servizi (cfr.) di per sé sono qualitativamente neutri: assumono connotazione nello sviluppo della relazione cliente/fornitore rispetto ai tre elementi dell’enunciato: caratteristiche, loro misurazioni, standard. Standard di prodotto è perciò statisticamente definibile come il valore atteso, monitorato attraverso indicatori per i prodotti/servizi intesi come l’effetto di attività tecnicamente ed economicamente determinate (performance cfr). Ciò significa declinare il prodotto/servizio nelle caratteristiche di qualità misurabili che lo contraddistinguono come premessa ad una relazione significativa fornitore/cliente. Visto dinamicamente il termine rappresenta il livello accettabile (date determinate condizioni organizzative) dei prodotti/servizi che vengono offerti ed esprime in modo sintetico tutto il percorso che porta alla definizione di tale livello. La definizione dello standard di prodotto rappresenta la premessa per l’avvio delle operazioni di miglioramento continuo (intervenendo sui processi di produzione); il miglioramento è possibile solo se ha un riferimento in una situazione documentata di partenza.

STRUTTURA ORGANIZZATIVA Dimensione organizzativa complessiva della funzione svolta

(DPR 37, 14.1.97).

TARIFFA: comunemente indica quanto viene corrisposto in termini monetari per una prestazione professionale.

TECNOLOGIA MEDICA Farmaci, strumenti e procedure mediche o chirurgiche utilizzati nella erogazione delle cure e sistemi organizzativi e di supporto all’interno dei quali avviene l’erogazione (WHO).

TECHNOLOGY ASSESSMENT (VALUTAZIONE DELLE TECNOLOGIE SANITARIE) Ambito di ricerca che si prefigge di valutare, attraverso un approccio multidisciplinare le dimensioni qualitative (tecniche, economiche, sociali, etiche) che definiscono una tecnologia sanitaria (vedi) e l’opportunità della sua adozione.

Le tecniche specifiche di acquisizione delle informazioni e di raggiungimento del consenso sono la meta-analisi, le consensus conferences, l’elaborazione di linee guida (vedi).

“L’attività di T.A. si pone a ponte su un confine mobile, fra conoscenza e pratica, per produrre e sintetizzare le informazioni relative a una tecnologia a servizio del processo decisionale “politico” che determina la sua assunzione e/o formalizzazione”.

R. Battista

VALUTATORE DELLA QUALITÀ Persona qualificata ad eseguire verifiche ispettive della qualità (da UNI ISO 8402 :1995)

VALUTAZIONE Processo scientifico e sistematico con cui viene determinato il grado in cui un intervento o programma pianificato raggiunge pre-determinati obiettivi (WHO).

VERIFICA Operazione di controllo permanente per mezzo della quale si procede all’accertamento di un fatto, di un atto, di un evento (coerenza, regolarità, congruenza ...).

VISION Orizzonti sfidanti che una organizzazione si propone esplicitamente di raggiungere. Deriva dalla cultura e dai valori e traduce in scelte spendibili la Mission. È esplicitata dal Top Management, così come la mission, per sviluppare coesione tra tutti i membri della Organizzazione.

Seconda sezione: indicatori per l’analisi epidemiologica

ANNI PRODUTTIVI DI VITA PERSI: si intende il numero medio di anni perduti, per una determinata causa o per tutte le cause, rispetto al limite lavorativo di 65 anni.

BACINO D’UTENZA: si intende la popolazione (numero di persone) che una struttura serve.

DRG (Diagnosis related Groups): definiti in Italia ROD (Raggruppamenti Omogenei di Diagnosi) rappresentano un sistema di classificazione dell’attività di ricovero per acuti che porta alla individuazione di categorie finali di pazienti, clinicamente significative e omogenee rispetto alla quantità di risorse assorbite (sistema isorisorse).

La variabile dipendente che viene assunta come indicatore proxy del consumo di risorse è la degenza media (DM).

I ricoveri con durata di degenza anomala, cioè superiore a un valore soglia (trim point) calcolato sul complesso dei ricoveri attribuiti allo stesso DRG, considerando l’intervallo che include il 95% delle osservazioni, vengono definiti “outliers”.

INDICE DI CONSUMO: è il rapporto tra i punti DRG consumati dai residenti in una data popolazione (regione, Azienda USL, comune, ecc.) e la stessa popolazione residente, per mille abitanti. I punti DRG vengono calcolati escludendo i casi medici di un giorno, le dimissioni in regime ordinario dalla disciplina di psichiatria (40), e, relativamente ai soli pazienti che non hanno avuto trasferimenti, le dimissioni in regime ordinario dalle discipline di riabilitazione (56), neuroriabilitazione (75), lungodegenza (60) e, dal 1998, di unità spinale (28). Sono inoltre escluse, per l'anno 1997, le schede con DRG 391; dal 1998, invece, sono stati esclusi i neonati sani.

INDICE DI CONSUMO STANDARDIZZATO: con il metodo diretto, è una media ponderata degli indici specifici di consumo per età in cui, per ogni età, i coefficienti di ponderazione sono ottenuti da una popolazione tipo scelta come riferimento. Nel caso specifico, la popolazione tipo utilizzata è quella regionale al 1/1/1998. L'indice di consumo standardizzato serve ad eliminare l'effetto della diversa composizione per età delle popolazioni su cui è calcolato, rendendo così possibile il confronto tra indici riferiti a popolazioni differenti. I punti DRG vengono calcolati escludendo i casi medici di un giorno, le dimissioni in regime ordinario dalla disciplina di psichiatria (40), e, relativamente ai soli pazienti che non hanno avuto trasferimenti, le dimissioni in regime ordinario dalle discipline di riabilitazione (56), neuroriabilitazione (75), lungodegenza (60) e, dal 1998, di unità spinale (28). Sono inoltre escluse, per l'anno 1997, le schede con DRG 391; dal 1998, invece, sono stati esclusi i neonati sani.

INDICE DI DAY SURGERY: L’Indice di Day Surgery esprime la percentuale di dimissioni in day hospital e in regime ordinario di un giorno per un set di interventi effettuabili in Day Surgery sul totale di dimissioni per gli stessi interventi. Si ottiene in questo modo un indicatore della trasferibilità di una parte di attività chirurgica in Day Surgery.

In formula :

IDS=(Dim dh+Dim or 1g) × 100/Dim tot dove :

Dim dh sono i dimessi in day hospital per gli interventi selezionati, Dim or 1g sono i dimessi in regime ordinario di un giorno per gli stessi interventi, Dim tot sono i dimessi totali per gli stessi interventi. Gli interventi sono stati selezionati sulla base di una prima ricognizione effettuata nel novembre 1997 in ambito regionale per verificare quanto era già stato predisposto e più o meno formalizzato a livello aziendale in tema di “day surgery”. Il questionario ha permesso di rilevare oltre alla presenza di attività di “day surgery” formalizzata o meno le tipologie di intervento.

INDICE DI DIPENDENZA DELLA POPOLAZIONE DALLA STRUTTURA OSPEDALIERA: indica la percentuale di pazienti, appartenenti a quella popolazione, ospedalizzati in ciascuna delle strutture ospedaliere considerate. Esso indica da quali strutture "dipende" la popolazione in esame per l'attività di ricovero ovvero a quali strutture la popolazione si rivolge.

INDICE DI DIPENDENZA DELLA STRUTTURA OSPEDALIERA DALLA POPOLAZIONE: esprime percentualmente, per ciascuna struttura/azienda produttrice, la provenienza dei propri dimessi. È un indicatore della capacità di attrazione di una struttura.

INDICE DI DIPENDENZA (DEMOGRAFICO): si calcola come rapporto percentuale tra la somma delle popolazioni in età non attiva, cioè la 0-14 e la * 65, e la popolazione in età attiva 15-64 anni. Per mettere in evidenza a quali classi di età è dovuta la quota maggiore della dipendenza, molto spesso l'indice viene scomposto nelle sue componenti giovanile e senile. E' un indice che risulta molto elevato nella sua componente giovanile nelle popolazioni in via di sviluppo e ad alta fecondità e nella sua componente senile nelle popolazioni anziane.

INDICE DI INVECCHIAMENTO: si calcola come rapporto percentuale fra le persone di età superiori a 64 anni e il totale della popolazione.

MORTALITA’ PROPORZIONALE: la mortalità proporzionale si ottiene rapportando il numero di morti per una determinata causa al totale delle morti che si sono verificate in un determinato periodo.

OMNICOMPRENSIVITÀ’ DELLA TARIFFA: esprime la percentuale dei ricoveri chirurgici in regime ordinario preceduti da un ricovero di tipo medico di durata inferiore a 4 giorni o accessi, avvenuto nello stesso Presidio con finestra temporale 0-15 giorni, sul totale dei dimessi in regime ordinario con DRG chirurgico. La finestra temporale è in tal caso la differenza tra le due date di ammissione. Questo indicatore, il cui andamento può essere influenzato da diversi fattori, mira ad individuare i casi in cui la fase diagnostica venga effettuata in un ricovero precedente al ricovero chirurgico e tariffata a parte.

PESO MEDIO: è il rapporto tra i punti DRG prodotti da una struttura ospedaliera e i dimessi dalla stessa. I punti DRG vengono calcolati escludendo i casi medici di un giorno, le dimissioni in regime ordinario dalla disciplina di psichiatria (40), e, relativamente ai soli pazienti che non hanno avuto trasferimenti, le dimissioni in regime ordinario dalle discipline di riabilitazione (56), neuroriabilitazione (75), lungodegenza (60) e, dal 1998, di unità spinale (28). Sono inoltre escluse, per l'anno 1997, le schede con DRG 391; dal 1998, invece, sono stati esclusi i neonati sani.

RICOVERI RIPETUTI 0-1 GIORNO: esprime la percentuale di re-ricoveri avvenuti nello stesso presidio con finestra temporale 0-1 giorno, sul totale dei dimessi. Sono state considerate le sole schede di dimissione in regime ordinario; la finestra temporale è la differenza tra la data di ammissione e la data di dimissione del ricovero precedente. Questo indicatore individua il frazionamento artificioso del ricovero o una riacutizzazione della patologia legata alla qualità del precedente trattamento, od anche problemi di carattere organizzativo. A partire dall'1/1/1999, su tutte le dimissioni è previsto un controllo interno obbligatorio.

RICOVERI RIPETUTI 2-7 GIORNI: esprime la percentuale di re-ricoveri avvenuti nello stesso presidio ed attribuiti alla stessa MDC, con finestra temporale 2-7 giorni, sul totale dei dimessi. Sono state considerate le sole schede di dimissione in regime ordinario; la finestra temporale è la differenza tra la data di ammissione e la data di dimissione del ricovero precedente. La correlazione clinica e la finestra temporale ridotta ad una settimana fanno presupporre che molti dei re-ricoveri individuati da questo indicatore siano evitabili.

TASSO DI FECONDITÀ: si calcola rapportando i nati vivi alle donne in età feconda (per convenzione donne di età compresa fra 15 e 49 anni), per mille.

TASSO DI MORTALITÀ STANDARDIZZATO: si intende la proporzione di morti sulla popolazione generale una volta eliminata l'influenza della struttura per età. Lo scopo della standardizzazione è il confronto. Il tasso di mortalità viene utilizzato, come nella letteratura internazionale, quale proxy di morbilità e quindi di bisogno di salute.

TASSO DI MORTALITÀ INFANTILE: è calcolato rapportando i decessi avvenuti entro il primo anno di vita di un determinato anno di calendario, ai nati vivi dello stesso anno.

TASSO DI NATALITÀ’: descrive l’impatto delle nascite sulla popolazione complessiva ed è calcolato come numero di nati vivi sulla popolazione residente (per 1.000).

TASSO DI OSPEDALIZZAZIONE: si calcola come rapporto fra tutti i ricoveri, ovunque siano avvenuti in ambito regionale o extraregionale, dei residenti e la popolazione dell'Emilia-Romagna, per mille. Tale tasso può essere calcolato separatamente per i ricoveri ordinari e per i ricoveri in regime di day-hospital, per ciascun ambito aziendale e per le diverse classi di età.

TASSO DI OSPEDALIZZAZIONE PERSONE DIMESSE: si tratta di un indicatore che rappresenta una specializzazione al Tasso di Ospedalizzazione. Esprime il numero di persone residenti ricoverate per 1000 abitanti residenti.

TASSO DI OSPEDALIZZAZIONE STANDARDIZZATO : con il metodo diretto, è una media ponderata dei tassi specifici di ospedalizzazione per età in cui, per ogni età, i coefficienti di ponderazione sono ottenuti da una popolazione tipo scelta come riferimento. Nel caso specifico, la popolazione tipo utilizzata è quella regionale al 1/1/1998. Il tasso di ospedalizzazione standardizzato serve ad eliminare l'effetto della diversa composizione per età delle popolazioni su cui è calcolato, rendendo così possibile il confronto fra tassi riferiti a popolazioni differenti. Il calcolo dei dimessi non comprende, per l'anno 1997, le schede con DRG 391; dal 1998, invece, sono state escluse le schede relative al neonato sano.

Terza sezione: indicatori per l’analisi economica

BREAK-EVEN ANALISYS (analisi del punto di pareggio): individua quali sono gli effetti delle variazioni del volume di attività sui risultati economici parziali o complessivi dell’azienda. Scopo della break-even analysis è quello di determinare la quantità di attività prodotta per cui i costi totali pareggiano i ricavi totali. A tal fine viene utilizzato un sistema di assi cartesiani, nel quale l’asse delle ascisse serve per misurare il volume di attività (espressi in unità fisiche), mentre l’asse delle ordinate viene impiegato per la misurazione delle quantità monetarie (costi e ricavi). Il break-even point è il punto di intersezione tra la retta dei costi e quella dei ricavi

CENTRO DI COSTO: aggregazione dei costi utilizzata in contabilità analitica in riferimento a unità organizzative, attività o loro aggregazione contabile.

CENTRO DI RESPONSABILITA’: unità organizzative parziali del sistema aziendale. Concettualmente non bisogna confondere i centri di costo con i centri di responsabilità; i primi sono strumenti contabili per la rilevazione e la determinazione di configurazioni di costo, i secondi sono suddivisioni del sistema organizzativo aziendale.

COMPENSAZIONE FINANZIARIA: si intende, a livello infraregionale, l’estinzione del debito di una determinata Azienda sanitaria con il credito della stessa nei confronti di un’altra Azienda. A livello interregionale, per compensazione finanziaria si intende l’estinzione del debito di una determinata regione con il credito della stessa nei confronti di un’altra regione (riferimenti normativi: Nota Ministero della Sanità–Dipartimento della Programmazione n. 100/SCPS/4.6593 del 9 Maggio 1996, Nota Ministero della Sanità–Dipartimento della Programmazione n. 100/SCPS/4.3444 spec. del 28 gennaio 1996, art. 14 d.lgs. 517/1993 art 8-sexies, d.lgs n. 229/1999).

CONTABILITÀ ANALITICA: insieme di rilevazioni sistematiche di carattere economico, svolte a periodicità annuale o infrannuale, con le quali si rilevano e si imputano costi e ricavi, oneri e proventi, alle specifiche parti in cui è suddivisa la struttura aziendale (centri di responsabilità) e ai singoli prodotti. Essa è quindi finalizzata alla determinazione dei costi, ricavi e risultati analitici riferiti a singoli produzioni, od altri oggetti di riferimento, in prescelte configurazioni, nonché alla formazione del risultato economico di breve periodo per somma algebrica di risultati analitici, costi comuni non imputati e differenze varie. Tale contabilità, in definitiva, ha prevalente finalità di osservazione di particolari aree di risultato interne all’azienda.

CONTABILITÀ ECONOMICO-PATRIMONIALE: sistema di rilevazioni contabili che riflette per successivi intervalli di tempo il divenire della gestione di azienda nelle modalità di svolgimento e nei valori significativi, al fine di pervenire alla determinazione del risultato economico delle gestione e del capitale ad esso correlato nella sua struttura quali-quantitativa. Tale sistema rileva con il metodo della partita doppia le operazioni di gestione e giunge alla determinazione, al termine dell’esercizio, di due prospetti di sintesi Conto Economico e Stato Patrimoniale, completati nella regolamentazione italiana di bilancio dalla Nota Integrativa (conformemente alle direttive CEE).

CONTABILITÀ FINANZIARIA: ha come oggetto le entrate e le uscite finanziarie derivanti da operazioni di gestione; rileva i movimenti finanziari di entrate e spese di gestione e non rileva, invece, i valori economici dei costi e dei proventi delle operazioni di gestione. E’ una contabilità, tipica della Pubblica Amministrazione, che risponde primariamente a finalità di autorizzazione amministrativa, alla gestione dell’entrata e della spesa e al controllo giuridico-contabile sui movimenti finanziari della gestione.

CONTROLLO DI GESTIONE: processo direzionale con cui si accerta che la gestione si stia svolgendo secondo condizioni di efficacia, efficienza ed economicità nel perseguimento degli obiettivi predefiniti e si attivano interventi correttivi in adeguamento ai mutamenti dell’ambiente.

COSTO: quantifica il valore economico attribuito ai fattori al momento dell’impiego, diventa così rilevante il momento del consumo interno che si contrappone alla spesa, la quale quantifica invece il valore economico attribuito ai fattori al momento dell’acquisto, diventando così rilevante il momento in cui si ha il rapporto con terze economie.

COST DRIVER: sono le determinanti di costo che esprimono le relazioni causali tra attività e prestazioni finali utilizzabili per la ripartizione dei costi indiretti. Ad esempio, il numero delle prestazioni pesate può essere riconosciuto come la determinante del costo delle prestazioni intermedie sanitarie per l’imputazione ai centri finali attività specialistica ambulatoriale o degenza.

COSTI DIRETTI: occorre fare attenzione in quanto la definizione si riferisce ai costi che si possono imputare in maniera oggettiva, senza utilizzare basi di ripartizione (o cost driver) all’oggetto di riferimento: cambiando l’oggetto di riferimento cambia la classificazione dei costi. Nelle elaborazioni per il calcolo del costo della produzione ospedaliera si attribuiscono dapprima i costi diretti ai diversi centri (finali: la degenza e le prestazioni ambulatoriali e intermedi: i costi comuni e generali amministrativi); successivamente i costi diretti dei centri intermedi vengono ripartiti sui finali per giungere al costo pieno: di conseguenza un costo può essere diretto rispetto al centro di costo, ma indiretto rispetto all’oggetto finale, nel nostro caso la degenza.

COSTI EMERGENTI E CESSANTI: costi il cui sostenimento assume una natura differenziale quando si tratta di effettuare una scelta gestionale: ad esempio, nel caso si decida se produrre internamente o appaltare all’esterno una certa produzione (make or buy), sarà necessario considerare i costi cessanti (ad esempio, il consumo di materie) ed i costi emergenti (il n. di unità previste per il prezzo ottenuto dal fornitore).

COSTI FISSI: costi che non variano all’aumentare della produzione, qualora il volume di produzione rimanga all’interno dell’intervallo di sfruttamento della capacità produttiva già disponibile.

COSTI INDIRETTI: si veda la definizione dei costi diretti; sono in ogni caso costi imputati agli oggetti di riferimento attraverso l’uso di centri intermedi e/o di opportune basi di ripartizione; queste ultime, anche se correttamente definite, e quindi collegate all’oggetto di riferimento da una relazione causale, presentano inevitabilmente un certo grado di soggettività.

COSTO OPPORTUNITÀ: costo originato da ciò a cui si rinuncia per il suo utilizzo alternativo. Tale costo, per i fattori disponibili all’interno dell’impresa, ma ottenibili anche dall’esterno, è misurato dal prezzo correntemente pagato sul mercato per i loro servizi.

COSTO PIENO: rappresenta la globalità dei costi (che rappresenta la sommatoria sia dei costi diretti e indiretti, sia, da un’altra prospettiva di analisi, dei costi fissi e variabili) sostenuti per lo svolgimento dell’attività produttiva.

COSTO DI PRODUZIONE PER PUNTO DRG: indicatore sintetico che esprime il risultato delle condizioni in cui si svolge l’attività produttiva. E’ costruito come rapporto in cui, al numeratore si ritrova la figura di costo prescelta (es. costo diretto, costo pieno, ecc.) al denominatore figura il dato di attività standardizzato (es. punti DRG) rappresentativo del volume di produzione, determinando quindi il costo unitario della produzione in esame.

COSTO DI PROGRAMMA: si tratta di una configurazione di costo extracontabile che consente, a prescindere dalle rilevazioni contabili per centro di costo e di responsabilità, di determinare i costi di particolari funzioni trasversali rispetto all’organizzazione (es. costi degli screening, ecc…) coordinati con gli obiettivi della programmazione sanitaria.

COSTI VARIABILI: costi dei fattori di produzione che sono soggetti a modificarsi per effetto di oscillazioni -anche lievi- dei volumi di attività; tipico esempio è il costo delle materie prime.

EFFICIENZA: esistono diverse definizioni di efficienza, nel testo si è voluta intendere la capacità di utilizzare le risorse per raggiungere un determinato risultato massimizzando la produzione a parità di input o minimizzando le risorse impiegate a parità di output.

FATTORE PRODUTTIVO: ogni elemento dotato di valore economico che viene consumato per realizzare la produzione, partecipando quindi alla formazione del costo.

LIVELLI DI ASSISTENZA: nelle elaborazioni effettuate sono ottenuti come aggregazioni di centri di costo/centri di responsabilità corrispondenti alle macrofunzioni svolte: prevenzione, assistenza territoriale (distretti), assistenza ospedaliera,…

MARGINE DI CONTRIBUZIONE: indicatore sintetico dell’efficienza gestionale. In questo studio, il margine di contribuzione è stato calcolato per determinare la copertura, espressa in percentuale, della quota parte attribuita all'attività in oggetto dei costi dei servizi generali e dei costi comuni. Essa indica quanto dei suddetti costi viene reintegrato dai ricavi misurati con la tariffa regionale, la parte restante, non coperta, equivale ad una perdita.

MOBILITÀ INFRAREGIONALE: si intende il numero di prestazioni sanitarie (ed i relativi importi) rese in ambito regionale a cittadini ivi residenti da parte di strutture sanitarie diverse da quelle dell’Azienda Usl di residenza.

MOBILITÀ EXTRAREGIONALE (O INTERREGIONALE) ATTIVA: si intende il numero di prestazioni sanitarie (ed i relativi importi) che le strutture di una stessa regione effettuano nei confronti di cittadini residenti al di fuori della stessa (riferimenti normativi: art.14, d.lgs n. 517/1993).

MOBILITÀ EXTRAREGIONALE (O INTERREGIONALE) PASSIVA: si intende il numero di prestazioni sanitarie (ed i relativi importi) rese a cittadini residenti in una stessa regione da parte di strutture ubicate in regioni diverse da quella di residenza (riferimenti normativi: art.14, d.lgs n. 517/1993).

OSSERVATORIO PREZZI: sistema di rilevazione dei prezzi dei beni acquisiti dalle Aziende Sanitarie. Il sistema pubblica mensilmente in Intranet i report riepilogativi di aggiornamento. Vengono rilevate anche altre variabili contrattuali che possono influenzare il prezzo, quali: quantità acquistata, forma di negoziazione, tempi di pagamento, numero luoghi di consegna e frequenza delle consegne.

RISPARMIO POSSIBILE (in valore assoluto e percentuale) ovvero quello ulteriormente conseguibile pagando ai prezzi medi regionali i prodotti attualmente sopra la media regionale.

RISPARMIO REALIZZATO: (in valore assoluto e percentuale) ovvero quello già conseguito dall’Azienda per i prezzi di acquisto dei beni che si collocano al di sotto della media regionale.

RIVALUTAZIONE: mediante i coefficienti di rivalutazione ISTAT vengono attualizzati i valori delle tecnologie sanitarie acquisite in tempi differenti per allineare i valori economici relativi a diversi orizzonti temporali.

VALORE RESIDUO RIVALUTATO IN PERCENTUALE: indicatore che misura la percentuale del valore dei beni mobili e delle apparecchiature che non è ancora stata ammortizzata e può quindi esprimere il grado di obsolescenza dei beni strumentali.